Paradoks AI Uber: PHK 10% Karyawan Layanan Pelanggan di Tengah Anggaran AI yang Jebol dalam 4 Bulan

Di tahun 2026, Uber Technologies Inc. menemukan dirinya hidup dalam kontradiksi yang sama dengan banyak perusahaan Silicon Valley: perusahaan menghabiskan seluruh anggaran AI tahunannya hanya dalam empat bulan, lalu memecat karyawan sambil secara eksplisit menyebut AI sebagai alasannya.

PHK Layanan Pelanggan Juli 2026

Pada 23 Juli 2026, Uber mengonfirmasi telah memangkas sekitar 10% dari tenaga kerja layanan pelanggannya . Pemangkasan ini menargetkan divisi Community Operations, yang mengelola layanan dukungan pelanggan . Banyak media mencatat ini adalah "pertama kalinya perusahaan secara langsung mengaitkan PHK dengan kecerdasan buatan" , menandai perubahan retorika yang tajam dari gelombang PHK sebelumnya.

Uber mengatakan operasi layanan pelanggan telah menjadi "terlalu rumit dan terisolasi," dan pemangkasan ini adalah bagian dari upaya yang lebih luas untuk "merangkul AI," menyederhanakan struktur, dan meningkatkan efisiensi . Seorang juru bicara perusahaan mengatakan langkah ini bertujuan menyederhanakan proses dengan AI yang menangani lebih banyak beban kerja . Sebagai bagian dari restrukturisasi, karyawan jarak jauh diberitahu bahwa mereka harus pindah ke kantor hub yang ditentukan .

Kontras dengan PHK Juni 2026

Hanya tujuh minggu sebelumnya, pada 3 Juni 2026, Uber telah memangkas 23% dari divisi "People and Places" — tim yang menangani SDM, rekrutmen, akuisisi talenta, fasilitas tempat kerja, dan budaya perusahaan . Pemangkasan ini secara tidak proporsional mengenai posisi senior dan mewakili kurang dari 1% dari ~34.000 karyawan global Uber .

Perbedaan kritisnya: Uber secara eksplisit tidak mengaitkan PHK Juni dengan AI. Restrukturisasi dipimpin oleh presiden yang baru dipromosikan, Jill Hazelbaker, untuk "menyederhanakan struktur tim" . CEO Dara Khosrowshahi mengatakan perubahan itu "penting untuk mengoptimalkan produktivitas tim People" . Beberapa laporan bahkan memiliki judul seperti "Uber memangkas 23% pekerjaan SDM dan rekrutmen, mengatakan AI bukanlah alasannya" .

Pada bulan Juni, Uber bersusah payah untuk mengatakan bahwa AI bukan penyebabnya. Pada bulan Juli, untuk pertama kalinya mereka secara eksplisit mengatakan AI adalah penyebabnya .

Sinyal Awal CEO

Di Forum Ekonomi Dunia di Davos pada Januari 2026, Khosrowshahi mengikuti wawancara WSJ berjudul "Mengapa Uber Membiarkan AI Menggunakan 'Akal Sehat' dalam Layanan Pelanggan." Ia menjelaskan bahwa Uber membuang sistem berbasis aturan yang kaku dan memberdayakan AI untuk membuat penilaian — menggunakan konteks dan "akal sehat" untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik daripada berpegang pada skrip yang telah ditentukan .

Khosrowshahi juga blak-blakan tentang perusahaan yang terlibat dalam adopsi AI yang dangkal, menyebut perusahaan yang "berpura-pura" dalam transformasi palsu daripada mengejar transformasi AI yang sejati . Wawancara Davos bulan Januari meletakkan landasan filosofis: Uber sudah bergerak dari layanan pelanggan yang digerakkan manusia dan berbasis aturan menuju penilaian yang digerakkan AI. PHK bulan Juli adalah konsekuensi operasional dari pergeseran strategis itu.

Anggaran AI yang Membengkak

Sementara itu, belanja AI Uber tidak terkendali. Perusahaan benar-benar menghabiskan seluruh anggaran alat AI internal tahun 2026 pada akhir April 2026 — hanya empat bulan dalam tahun fiskal . Anggaran tersebut diperuntukkan untuk ~12 bulan penggunaan, tetapi tingkat pembakaran aktual berjalan sekitar 3x lipat dari proyeksi .

Apa yang mendorong pembakaran anggaran? Claude Code (asisten coding AI dari Anthropic) mengalami adopsi organik besar-besaran di sekitar 5.000 engineer Uber . Papan peringkat internal yang memeringkat volume penggunaan AI mendorong adopsi Claude Code dari 32% menjadi 84% engineer . Biaya per engineer berkisar antara $500 hingga $2.000 per bulan .

Pada awal Juni, Khosrowshahi menyatakan, "Kami melebihi anggaran AI kami untuk seluruh tahun hanya dalam satu kuartal," dan mengonfirmasi bahwa belanja tinggi telah memaksa perusahaan untuk memperlambat perekrutan .

Batas Penggunaan Diberlakukan

Pada 2 Juni 2026, Bloomberg melaporkan Uber memberlakukan batas belanja token bulanan $1.500 per karyawan per alat coding AI — artinya seorang engineer yang menjalankan Claude Code dan Cursor mendapat $1.500 untuk masing-masing . Batasan ini adalah langkah pengendalian biaya langsung setelah pembengkakan anggaran . Banyak laporan mengonfirmasi bahwa alat AI kini menghasilkan setidaknya 10% dari kode produksi Uber , menggarisbawahi bahwa integrasi AI bukanlah eksperimen sampingan tetapi bagian inti dari output teknik.

Ketegangan Industri yang Lebih Luas

Pola yang tercermin di sini terjadi di seluruh industri. The Economic Times merangkumnya sebagai "AI menjadi pendorong PHK teknologi terbaru" dan mencatat dinamika yang sama di Amazon, Microsoft, dan perusahaan Big Tech lainnya . Amazon juga mengumumkan PHK pada hari yang sama dengan pengumuman Uber pada 23 Juli .

Ketegangannya sangat jelas: Uber menghabiskan seluruh anggaran AI tahunannya dalam empat bulan untuk alat seperti Claude Code, lalu membatasi penggunaan AI karyawan untuk mengendalikan biaya. Kemudian perusahaan memecat 10% pekerja layanan pelanggan dengan secara eksplisit menyebut AI sebagai alasannya — hanya tujuh minggu setelah pemangkasan terpisah 23% di divisi People and Places yang tidak terkait AI .

Kontradiksi — perusahaan menghabiskan banyak uang untuk AI sambil menggunakan AI yang sama untuk membenarkan pengurangan jumlah karyawan — adalah tema sentral pasar tenaga kerja teknologi tahun 2026.