Salesforce का WEM लॉन्च: AI और इंसानी एजेंट के दौर में कॉन्टैक्ट सेंटर की नई परिभाषा

Salesforce का कहना है कि WFM का मकसद स्टाफिंग को सुव्यवस्थित करना, ओवरटाइम कम करना, संसाधन उपयोग में सुधार करना और ग्राहक संतुष्टि (CSAT) बढ़ाना है ।

क्वालिटी मैनेजमेंट (QM) फीचर्स:

• इंटरैक्शन क्वालिटी स्कोरिंग और मूल्यांकन वर्कफ़्लो
• कोचिंग और फीडबैक टूल्स जो परफॉरमेंस डेटा से जुड़े हैं
• AI के विस्तार के साथ सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किया गया

Salesforce के हेल्प डॉक्यूमेंटेशन के अनुसार, ये "डेटा-ड्रिवन प्लानिंग टूल" हैं जो फोरकास्टिंग, कैपेसिटी प्लानिंग और फ्लेक्सिबल शेड्यूलिंग को कवर करते हैं ।

हाइब्रिड ह्यूमन + AI ओवरसाइट: Command Center की ताकत

WFM और QM दोनों से मिलने वाली इनसाइट्स को Agentforce Service Command Center पर प्रदर्शित किया जाएगा। यह कमांड सेंटर एक ही डैशबोर्ड पर इंसानी एजेंट और AI एजेंट दोनों की गतिविधि दिखाएगा ।

• एक ही जगह पर पूरी जानकारी (Single Pane of Glass): पर्यवेक्षक AI एजेंट के साथ-साथ इंसानी एजेंटों के रीयल-टाइम प्रदर्शन को देख सकते हैं
• कवरेज गैप की पहचान: पर्यवेक्षक स्टाफिंग में कमियों को देखकर इंसानी और AI संसाधनों को डायनामिक रूप से समायोजित कर सकते हैं
• AI एजेंट अवलोकन (Observability): AI एजेंट की गतिविधि, सफलता दर और अपनाए जाने के स्तर को मापा जा सकता है
• कोचिंग वर्कफ़्लो: QM मूल्यांकन के आधार पर कोचिंग प्रक्रिया शुरू हो सकती है, जो इंसानी और AI दोनों एजेंटों पर लागू होती है

यह एक बड़ा बदलाव है। पारंपरिक WEM विक्रेता केवल इंसानी एजेंटों पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जबकि Salesforce का Command Center दोनों को एक साथ मैनेज करने की क्षमता प्रदान करता है ।

प्रतिस्पर्धी स्थिति: Salesforce बनाम Zendesk

Salesforce और Zendesk दोनों ने अपने CCaaS प्लेटफॉर्म में नेटिव WFM/QM जोड़ दिया है। दिलचस्प बात यह है कि दोनों ही पारंपरिक कॉन्टैक्ट सेंटर विक्रेता नहीं थे, बल्कि CRM कंपनियां थीं ।

• Zendesk: पहले से ही एनालिटिक्स, WFM और QA की पेशकश करता है। Zendesk का दावा है कि अपने प्लेटफॉर्म की व्यापकता के कारण उसका Salesforce पर बढ़त है ।
• Salesforce: अपने CRM-नेटिव Agentforce इकोसिस्टम में WEM को एम्बेड करके अलग पहचान बनाता है। इसका मुख्य अंतर Command Center का यूनिफ़ाइड व्यू है, जो इंसानी और AI एजेंट दोनों को दिखाता है — यह किसी भी पारंपरिक WEM विक्रेता के पास नेटिव रूप से नहीं है ।

कमियां: NICE और Verint से कहाँ पीछे है Salesforce?

हालांकि Salesforce ने अच्छी शुरुआत की है, लेकिन NICE CXone और Verint जैसे स्थापित विक्रेताओं की तुलना में कई क्षेत्रों में इसे अभी भी लंबा रास्ता तय करना है ।

Salesforce का पलटवार: विश्लेषकों का कहना है कि Salesforce NICE/Verint से हर फीचर-दर-फीचर मुकाबला नहीं करना चाहता । इसका मुख्य फायदा CRM-नेटिव कॉन्टेक्स्ट है — WFM पूर्वानुमान और QM स्कोर सीधे Salesforce ऑब्जेक्ट्स, अवसर डेटा और केस हिस्ट्री से जुड़े होते हैं, जो किसी स्टैंडअलोन WEM विक्रेता के पास नहीं है । यह मिड-मार्केट और Salesforce-केंद्रित उद्यमों के लिए सबसे उपयुक्त है, जबकि NICE और Verint बड़े, जटिल और अत्यधिक विनियमित कॉन्टैक्ट सेंटर में बेहतर प्रदर्शन करते हैं ।