Airbnb dévoile sa stratégie IA : 60 % du code généré, une super appli et un labo secret

Un agent de support client IA sur mesure est devenu un important levier d'économies. Cet agent, entraîné sur des millions d'interactions de support, résolvait près d'un tiers des tickets de support en Amérique du Nord au T4 2025. Au T2 2026, il résolvait près de 45 % des problèmes initiés par l'assistant sans aucune intervention humaine . Il est désormais déployé à l'échelle mondiale et s'étend à plus de 50 langues .

Des fonctionnalités IA destinées aux consommateurs arrivent. Airbnb teste déjà des annonces générées par l'IA et des résumés d'avis. Un outil de comparaison de logements par l'IA, permettant aux voyageurs de comparer les biens côte à côte, doit être lancé plus tard dans l'année . Une nouvelle fonction de recherche pilotée par l'IA est également en test .

Des dépenses plus élevées en IA sont prévues. Dans une interview accordée à CNBC après la publication des résultats du T2 2026, Chesky a déclaré que l'entreprise était prête à dépenser « beaucoup plus » en tokens d'IA que prévu initialement, car le coût de l'inférence « n'est rien en comparaison » des gains de revenus et de productivité .

Un laboratoire secret est en construction. Pour la première fois, Chesky a publiquement reconnu qu'il travaillait sur un nouveau laboratoire d'IA, tout en gardant tous les détails secrets .

L'ambition de la super appli : devenir un « Amazon du voyage et de la vie quotidienne »

Chesky a constamment décrit l'ambition d'Airbnb de devenir un « Amazon des services, du moins pour le voyage et la vie quotidienne » . La « Summer Release » de mai 2026 a été l'étape la plus concrète vers cet objectif .

• Nouvelles verticales majeures lancées en mai 2026 : Hôtels de charme indépendants dans 20 villes, location de voitures, transferts aéroport, consigne à bagages et livraison de courses .
• Resort Passes : Une fonctionnalité récemment lancée offrant aux clients un accès d'une journée aux équipements hôteliers comme les piscines et les spas .
• Les Expériences comme moteur de demande : Près d'un quart des nouveaux clients qui réservent une Expérience finissent par réserver un hébergement. Airbnb a ajouté 1 000 nouvelles expériences au T2 2026, augmentant l'offre de près de 80 % sur un an .
• L'expansion des services ne fait que commencer. Chesky a déclaré que la plateforme proposera à terme « des dizaines, voire des centaines de catégories », et a déjà introduit le service en chambre, les soins spa et le coaching personnel via l'application repensée .
• La stratégie hôtelière se démarque. Contrairement au partenariat Uber/Expedia, que Chesky a décrit comme « dominé par les chaînes », Airbnb se concentre sur les hôtels indépendants et de charme, avec l'intention de proposer à terme « des choses spéciales dans chaque hôtel » .
• Les premiers résultats sont prometteurs. La direction a fait état d'une « dynamique très forte » dans les réservations pour les nouvelles catégories de services, tout en reconnaissant qu'il est encore tôt .

Tendances de l'IA pour les consommateurs : une approche réfléchie et progressive

Chesky a décrit une approche délibérée et progressive de l'IA destinée aux consommateurs. Plutôt que de se précipiter pour mettre un chatbot sur la page d'accueil, Airbnb a commencé par le problème interne le plus difficile : le service client. De là, l'entreprise est passée à la recherche pilotée par l'IA, puis aux annonces et aux avis générés par l'IA. La vision à long terme est de faire d'Airbnb une « application prioritairement basée sur l'IA » au cours des prochaines années .

Pour les voyageurs et les hôtes, le message est clair : l'application que vous utilisez aujourd'hui est déjà fortement basée sur l'IA en coulisses, et bien plus est à venir. L'entreprise investit massivement dans l'infrastructure IA, ouvre un laboratoire secret et traite son expansion dans les services comme un projet à long terme visant à devenir une plateforme de voyage complète – et pas seulement un lieu où réserver une chambre.