Tekoäly vei asiakaspalvelutyöt – nyt yritykset palkkaavat ihmisiä takaisin

Myös Amazon, Meta ja Google ovat tehneet laajoja, tekoälyyn ja toiminnan uudelleenjärjestelyyn liitettyjä henkilöstövähennyksiä, joihin on kuulunut asiakaspalvelutehtäviä . Kaikissa tapauksissa ei kuitenkaan ole mahdollista erottaa tarkasti, kuinka moni vähennys koski nimenomaan asiakaspalvelua.

Ilmiö näkyy myös laajemmissa tilastoissa. Challenger, Gray & Christmasin tietojen mukaan yhdysvaltalaiset työnantajat liittivät lähes 55 000 työpaikan vähennystä tekoälyyn vuonna 2025 . Vuoden 2025 ensimmäisellä puoliskolla tekoälyn käyttöönottoon yhdistettiin 77 999 teknologia-alan työpaikan vähennystä .

Suuret säästöodotukset – mutta ennusteet eivät ole toteutuneita lukuja

Yritysten kiinnostus automaatioon perustuu ennen kaikkea kustannusodotuksiin. Tekoälyjärjestelmä voi käsitellä suuren määrän tavanomaisia kyselyjä ilman ihmisen osallistumista, ja yhden yhteydenoton kustannuksen odotetaan jäävän pienemmäksi kuin ihmistyössä. Yritykset eivät kuitenkaan yleensä kerro julkisuudessa tarkkoja säästösummia .

Forrester ennustaa, että tekoäly voi poistaa 49 prosenttia nykyisistä asiakaspalvelutehtävistä vuoteen 2030 mennessä. Suurimmassa vaarassa ovat nuoremmat ja keskitason asiakaspalvelijat, joiden työ koostuu usein toistuvien ja yksinkertaisten kysymysten ratkaisemisesta .

Gartnerin arvioissa automaatio voisi vaikuttaa tulevina vuosina jopa 80 prosenttiin asiakaspalvelurooleista . Nämä ovat ennusteita, eivät toteutuneita työpaikkamääriä. Lisäksi automaatio ei välttämättä tarkoita jokaisen tehtävän katoamista: ihmisten rooli voi siirtyä asiakaskysymysten suorasta käsittelystä tekoälyjärjestelmien valvontaan, kehittämiseen ja vaikeiden tapausten ratkaisemiseen .

Miksi yritykset katuvat irtisanomisia?

Pelkkä kustannusten leikkaaminen ei ole aina parantanut asiakaspalvelua. Orgvuesta ja Forresterista koottujen kyselytietojen mukaan 55 prosenttia tekoälyn vuoksi henkilöstöä vähentäneistä johtajista kertoo katuvansa päätöstä. Syiksi mainitaan palvelun laadun heikkeneminen, organisaation hiljaisen tiedon katoaminen ja asiakkaiden tyytymättömyys .

Kun kokeneet työntekijät poistuvat, yritys voi menettää myös sellaista tietoa, jota ei ole kirjattu ohjeisiin tai jota tekoäly ei pysty päättelemään asiayhteydestä. Erityisen vaikeita ovat tilanteet, joissa asiakkaan ongelma on poikkeuksellinen, tunnepitoinen tai vaatii usean eri järjestelmän ja säännön tuntemista.

Robert Halfin talentt konsultointia koskevien tietojen mukaan 29 prosenttia tekoälyn vuoksi henkilöstöä vähentäneistä yrityksistä on jo palkannut työntekijöitä takaisin samoihin tehtäviin . Takaisinrekrytointi ei kuitenkaan aina näy julkisuudessa: tehtävä voidaan nimetä uudelleen tai täyttää ulkoistettuna, ulkomailta hankittuna tai aiempaa pienemmällä palkalla .

Kaikki irtisanomiset eivät välttämättä johtuneet tekoälystä

Kriitikot huomauttavat, että tekoälystä on voinut tulla yrityksille kätevä perustelu henkilöstövähennyksille, joiden taustalla on myös muita säästö- ja uudelleenjärjestelytarpeita. CNBC:n mukaan jotkut yritysjohtajat ovat myöntäneet, että tekoäly voi olla “hyvä tekosyy” vähennyksille, jotka olisi tehty joka tapauksessa .

Gartnerin 321 asiakaspalvelujohtajaa koskeneessa kyselyssä vain 20 prosenttia kertoi vähentäneensä henkilöstöä nimenomaan tekoälyn vuoksi. Suurin osa vuoden 2025 vähennyksistä liittyi kyselyn mukaan muihin tekijöihin, kuten liittovaltion toimiin ja pandemian jälkeiseen henkilöstömäärien sopeuttamiseen .

Tämä erotus on tärkeä: kaikki samanaikaisesti tekoälyhankkeiden kanssa tehdyt irtisanomiset eivät ole tekoälyn aiheuttamia. Yrityksen ilmoitus voi kuvata teknologista muutosta, mutta se ei yksin kerro, kuinka monta työpaikkaa automaatio todella korvasi.

Gartner ennustaa käännettä vuoteen 2027 mennessä

Gartner arvioi, että vuoteen 2027 mennessä puolet niistä organisaatioista, jotka ovat vähentäneet asiakaspalveluhenkilöstöä tekoälyn vuoksi, palkkaa työntekijöitä takaisin vastaaviin tai samankaltaisiin tehtäviin – mahdollisesti eri nimikkeillä .

Erillisessä kesäkuussa 2025 julkaistussa Gartnerin ennusteessa todettiin, että 50 prosenttia merkittäviä asiakaspalveluvähennyksiä suunnitelleista organisaatioista luopuu suunnitelmistaan kokonaan . Gartnerin mukaan 95 prosenttia asiakaspalvelujohtajista aikoi pitää ihmistyöntekijät mukana määrittämässä tekoälyn roolia .

Kokonaiskuva on siksi ristiriitainen. Tekoäly voi hoitaa tehokkaasti suuren määrän rutiinikyselyjä, mutta asiakaspalvelun täydellinen muuttaminen miehittämättömäksi ei ole osoittautunut yksinkertaiseksi. Yritykset vähentävät henkilöstöä tavoitellessaan säästöjä, mutta joutuvat samalla arvioimaan uudelleen palvelun laadun, asiantuntemuksen ja asiakkaiden luottamuksen merkitystä.

Ydinviesti: tekoälyyn liitetty asiakaspalvelun henkilöstövähennysten aalto on todellinen, mutta sen rinnalle on noussut hiljainen takaisinrekrytoinnin aalto. Ennusteiden perusteella merkittävä osa vähennyksistä voidaan perua seuraavan yhden tai kolmen vuoden aikana .