Salesforce laajentaa Agentforcea seitsemällä työrooliin tehdyllä AI-agentilla

Salesforcen Dreamforcea edeltävän viestin ydin ei ole vain uusien AI-avustajien määrä. Yhtiö pyrkii kehystämään Agentforcen yritysten tekoälypohjaiseksi toteutuskerrokseksi: nimetyiksi, tiettyihin liiketoimintarooleihin suunnitelluiksi agenteiksi, jotka hyödyntävät Customer 360 -asiakasdataa ja toimivat yhdessä skaalattavan hallintamallin kanssa. Seitsemän agentin kokonaisuus julkistettiin 11. syyskuuta, ja Dreamforcen avauspäivänä 15. syyskuuta esiin nostettiin myös kumppanuuksia ja käyttöönottotapauksia. 749

Seitsemän agenttia, seitsemän liiketoimintaroolia

Salesforce esitteli seitsemän niin sanottua työvalmista agenttia myyntiin, palveluun, kaupankäyntiin, työntekijätukeen, toimitusketjuun ja asiakaskokemukseen. Tarkoituksena on, että asiakkaat voivat hyödyntää Customer 360 -dataa sekä valmiita taitoja, toimintoja ja tietomalleja ilman, että jokainen työnkulku rakennetaan alusta asti itse. 27

• Casey hoitaa asiakaspalvelua puheessa, tekstiviesteillä, WhatsAppissa ja verkkokeskusteluissa. Sen tehtäviä ovat esimerkiksi usein kysytyt kysymykset, palautukset, tilinhallinta ja asian siirtäminen ihmiselle. 7
• Paige käsittelee IT- ja HR-pyyntöjä. 29
• Carter tukee ostajan polkua tuotteiden löytämisestä ja vertailusta kysymyksiin sekä keskustelun sisällä tehtävään ostoon. 7
• Piper kvalifioi saapuvia myyntiliidejä. 28
• Marshall tukee toimitusketjun ja taustatoimintojen prosesseja. 29
• Fin on suunnattu monimutkaisiin asiakaskokemuksen työnkulkuihin. 15
• Hunter on tarkoitettu ulospäin suuntautuvaan myyntityöhön. 78

Salesforcen mukaan kuusi agenteista on yleisesti saatavilla. Hunter on pilotointivaiheessa, ja sen yleisen saatavuuden on määrä alkaa marraskuussa 2026. 812

Hunter on julkistuksen tekninen kärki

Hunter on ensimmäinen sovellus, jonka Salesforce on liittänyt uuteen pitkän aikavälin Agentforce-ajonaikaympäristöön. Sen tavoitteena ei ole suorittaa työtä yhden keskustelun aikana, vaan edistää tavoitetta päivien tai viikkojen ajan.

Salesforce kuvaa ratkaisun nojaavan kolmeen kyvykkyyteen:

• muistiin, jotta agentti säilyttää olennaisen työskentelykontekstin ajan mittaan;
• kestävään suoritukseen, jotta työ voi jatkua keskeytysten tai virheiden jälkeen;
• dynaamiseen ohjaukseen, jotta ihminen tai järjestelmä voi suunnata agentin toimintaa uudelleen työn ollessa käynnissä. 512

Tässä on ero tavalliseen kysymys–vastaus-avustajaan: lupaus on, että agentti veisi eteenpäin jatkuvaa liiketoimintatavoitetta, kuten ulospäin suuntautuvaa prospektointia, yrityksen käyttöoikeuksien ja kontrollien rajoissa. Se, kuinka luotettavasti malli toimii käytännön tuotantoympäristöissä, jää kuitenkin vielä käyttöönottojen näytettäväksi – julkistusmateriaalit eivät tarjoa siitä riippumatonta vahvistusta.

Salesforce kertoo 7 miljardista työyksiköstä

Salesforce kertoo työskennelleensä asiakkaiden kanssa tuhansissa agenttipohjaisissa käyttöönotoissa ja toimittaneensa kahden edeltävän vuoden aikana 7 miljardia Agentic Work Unit -yksikköä (AWU) Agentforcen ja Slackin kautta. Näistä 3,2 miljardia kertyi yhtiön mukaan toisella neljänneksellä. 67

Luku kuvaa Salesforcen mukaan sen alustojen käsittelemää volyymia, mutta sitä ei pidä tulkita riippumattomasti auditoiduksi näytöksi tuottavuudesta, kustannussäästöistä tai sijoitetun pääoman tuotosta. AWU on Salesforcen itse määrittelemä operatiivinen mittari. Agentforcea arvioivien yritysten on siksi seurattava myös tehtäväkohtaisia mittareita, kuten tarkkuutta, ihmiselle siirrettyjen tapausten osuutta, läpimenoaikaa, asiakastuloksia ja ihmistyön valvontakustannuksia. 14

Hallintakerros: Trusted Enterprise AI Harness

Agenttien rinnalla Salesforce esitteli Trusted Enterprise AI Harness -arkkitehtuurin. Se on yhtiön mukaan yhteinen ja koostettava rakenne, jonka avulla agentit saavat liiketoimintakontekstin mutta toimivat samalla yritystason kontrollien piirissä. Kokonaisuus yhdistää kuusi aluetta: kontekstin, agenttikyvykkyyden, toiminnot, hallinnan, tietoturvan ja mallit. 3641

Keskeinen osa on AI Control Plane, jonka Salesforce asemoi tavaksi valvoa agentteja ja malleja avoimessa, koostettavassa AI-ympäristössä. Tavoitteena on välttää tilanne, jossa konteksti, käytännöt, tietoturva ja hallinta pitäisi rakentaa uudelleen jokaiselle erilliselle agentille tai AI-käyttökokemukselle. 36

Tämä on julkistuksen strateginen yhdistävä tekijä: Salesforce ei kilpaile vain yksittäisillä agenteilla, vaan sillä, kuinka hyvin ne voidaan kytkeä olemassa oleviin asiakassuhteisiin, prosesseihin, käyttöoikeuksiin ja datan hallintamalleihin.

Dreamforce toi esiin kumppanit ja käyttöönotot

Dreamforce järjestettiin 15.–17. syyskuuta San Franciscon Moscone Centerissä, ja tapahtumaan odotettiin yli 43 000 osallistujaa. Ohjelmassa oli myös Salesforcen hallituksen puheenjohtajan ja toimitusjohtajan Marc Benioffin sekä OpenAI:n toimitusjohtajan Sam Altmanin keskustelu tekoälyn kehityksen suunnasta ja liiketoimintakäytöstä. 2228

Avauspäivänä Salesforce nosti esiin muutamia esimerkkejä, joilla Agentforcea laajennetaan erillisestä CRM-ominaisuudesta laajemmaksi yritysalustaksi:

• Adecco Group ilmoitti laajentavansa Agentforce Coworkerin käyttöä yli 40 maahan ja noin 27 000 työntekijälle. Salesforcen mukaan ratkaisu on upotettu sen alustaan ja rakennettu Anthropicin Claude-mallin varaan. 1748
• Google Cloud ja Salesforce laajensivat kumppanuuttaan, jotta agentit voivat tehdä päättelyä ja toimia yhteisellä infrastruktuuri- ja dataperustalla. Samalla Salesforce-työkuormia tuodaan Google Cloudiin Hyperforcen kautta. 49
• Siemens kertoi Teamcenter-teknologiansa toimivan Agentforcen kanssa, jotta myynnin, palvelun ja asiakastyön käyttöön saadaan teknisesti tarkkoja, suunnittelutason vastauksia. Salesforce kertoi myös, että Agentforce kvalifioi saapuvia liidejä Siemensin 18 000 myyjälle. 52

Mitä yritysten kannattaa arvioida

Salesforce pyrkii esittämään Agentforcen muuna kuin chatbot-luettelona. Malli yhdistää valmiiksi paketoidun, roolikohtaisen automaation CRM-dataan, pidempään jatkuvaan agenttisuoritukseen sekä keskitettyihin kontrolleihin useiden mallien ja järjestelmien ympäristössä.

Ostajan kannalta ratkaisevaa ei ole agentin nimi, vaan se, onko rajatulla työnkululla oikeat datayhteydet, käyttöoikeudet, eskalointipolut, seurattavuus ja mitattava liiketoimintatulos. Salesforcen uudet agentit ja AI Harness vastaavat näihin vaatimuksiin tuotepositionoinnissa. Seuraava todellinen testi on, kuinka tasaisesti ne toimivat tuotantokäytössä.