Salesforce julkisti Agentforce Contact Center WEM ratkaisun 22. kesäkuuta 2026 Las Vegasin Customer Contact Week tapahtumassa, tuoden työvoimanhallinnan (WFM) ja laadunhallinnan (QM) CCaaS pinoon.
WEM sisältää työkuorman historian keräämisen, älykkään ennustamisen, kapasiteettisuunnitelmat, erävuorojen määrityksen ja historialliset noudattamismittarit.
Laadunhallinta (QM) sisältää vuorovaikutusten laadun pisteytyksen, arviointityönkulkuja ja valmennustyökaluja.
Agentforce Service Command Center tarjoaa yhden näkymän sekä ihmis että AI agenttien reaaliaikaiseen suorituskykyyn.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
kesäkuuta 2026 Salesforce julkisti Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) -ratkaisun Las Vegasissa Customer Contact Week -tapahtumassa . Ratkaisu tuo työvoimanhallinnan (WFM) ja laadunhallinnan (QM) osaksi Salesforce-pohjaista CCaaS-pinoa – vain kolme kuukautta Agentforce Contact Centerin lanseerauksen jälkeen Enterprise Connect -tapahtumassa . Tämä on merkittävä askel Salesforcelle sen kilpailussa sekä CRM-pohjaisten CCaaS-kilpailijoiden, kuten Zendesk, että perinteisten kontaktikeskustoimittajien, kuten NICE ja Verint, kanssa.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
Salesforce julkisti Agentforce Contact Center WEM ratkaisun 22. kesäkuuta 2026 Las Vegasin Customer Contact Week tapahtumassa, tuoden työvoimanhallinnan (WFM) ja laadunhallinnan (QM) CCaaS pinoon.
WEM sisältää työkuorman historian keräämisen, älykkään ennustamisen, kapasiteettisuunnitelmat, erävuorojen määrityksen ja historialliset noudattamismittarit.
Laadunhallinta (QM) sisältää vuorovaikutusten laadun pisteytyksen, arviointityönkulkuja ja valmennustyökaluja.
Agentforce Service Command Center tarjoaa yhden näkymän sekä ihmis että AI agenttien reaaliaikaiseen suorituskykyyn.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
kesäkuuta 2026 Salesforce julkisti Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) -ratkaisun Las Vegasissa Customer Contact Week -tapahtumassa . Ratkaisu tuo työvoimanhallinnan (WFM) ja laadunhallinnan (QM) osaksi Salesforce-pohjaista CCaaS-pinoa – vain kolme kuukautta Agentforce Contact Centerin lanseerauksen jälkeen Enterprise Connect -tapahtumassa . Tämä on merkittävä askel Salesforcelle sen kilpailussa sekä CRM-pohjaisten CCaaS-kilpailijoiden, kuten Zendesk, että perinteisten kontaktikeskustoimittajien, kuten NICE ja Verint, kanssa.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
Pitkän aikavälin ennusteet ja kapasiteettisuunnitelmat – monijaksoinen suunnitteluhorisontti
Erävuorojen määritys ja aikataulutus – päivitä vuoroja erissä, värikoodatut vuoronäkymät
Historialliset noudattamismittarit – seuraa aikataulun noudattamista ajan mittaan
Uudet aikataulutussäännöt vähemmän toivottujen vuorojen rajoittamiseen
Tavoitteena on tehostaa miehitystä, vähentää ylitöitä, parantaa resurssien käyttöä ja asiakastyytyväisyyttä .
Laadunhallinta (QM):
Vuorovaikutusten laadun pisteytys- ja arviointityönkulut
Valmennus- ja palautetyökalut, jotka on sidottu suorituskykytietoihin
Suunniteltu "pitämään palvelun laatu korkeana tekoälyn skaalautuessa"
Salesforcen ohjeistus kuvaa nämä "tietopohjaisiksi suunnittelutyökaluiksi", jotka kattavat ennustamisen, kapasiteettisuunnittelun ja joustavan aikataulutuksen .
Hybridi-ihminen + AI -ohjaus Command Centerin kautta
WEM- ja QM-tiedot esitetään Agentforce Service Command Centerissä, joka tarjoaa yhden näkymän sekä ihmis- että AI-agenttien toimintaan. Keskeiset ominaisuudet:
Yksi näkymä ihmisagenttien ja AI-agenttien reaaliaikaiseen suorituskykyyn
Esimiehet voivat tunnistaa kattavuuspuutteita ja säätää miehitystä dynaamisesti
AI-agenttien tarkkailu – mittaa AI-agenttien toimintaa, onnistumisprosentteja ja käyttöönottoa
Valmennustyönkulut, jotka koskevat sekä ihmis- että AI-agentteja
Tämä on jatkoa Agentforce Command Center -konseptille, joka esiteltiin vuonna 2025 . Kesäkuun 2026 WEM-lanseeraus tekee tästä käytännöllisen kontaktikeskusohjaajille yhdistämällä tarkkailun suoraan WFM-aikataulutukseen ja QM-pisteytykseen .
Kilpailullinen ero: Salesforce ja Zendesk
Sekä Salesforce että Zendesk tarjoavat nyt natiivin WFM/QM:n osana CCaaS-alustaa.
Zendesk lisäsi reaaliaikaiset agenttien noudattamismittaristot kesäkuun 2026 julkaisuunsa . Zendesk uskoo alustansa laajuuden olevan etu Salesforceen nähden .
Salesforce erottuu upottamalla WEM:n suoraan CRM-pohjaiseen Agentforce-ekosysteemiinsä, jossa CRM-data integroituu syvästi ennustamiseen ja laadun pisteytykseen. Avainero on Command Centerin yhdistetty näkymä ihmis- ja AI-agenteista.
Molemmat toimittajat ovat käytännössä CRM-yrityksiä, jotka lisäävät CCaaS/WEM:n.
Analyytikoiden tunnistamat puutteet verrattuna NICEen ja Verintiin
Puutteen alue
Yksityiskohta
Monikanavainen WFM-kypsyys
NICE ja Verint tukevat todellista monikanavaista ennustamista. Salesforcen WFM on uudempi ja kapea-alaisempi .
Pitkälle kehitetty optimointi
NICE CXone tarjoaa tekoälypohjaisen päivänsisäisen optimoinnin, reaaliaikaisen aikataulun noudattamisen ja koneoppimispohjaisen kutistumaennustamisen .
Puheanalytiikka ja tunneanalyysi
Verintin QM sisältää edistyksellistä puheanalytiikkaa ja automaattista QA-pisteytystä. Salesforcen QM on pisteytys- ja arviointipohjainen .
Sääntely ja tallennus
NICE ja Verint tarjoavat säädöstenmukaista tallennusta ja laadunvalvontaa säännellyillä toimialoilla .
Pelillistäminen ja agenttien sitouttaminen
NICE ja Verint sisältävät pelillistämistä ja vertaisvertailua. Salesforce keskittyy aikataulutukseen ja perus-QA:han .
Työvoimanhallinta AI-agenteille
NICE ja Verint ovat kypsempiä AI-agenttien kapasiteettiennustamisessa .
Monimutkainen reititysintegraatio
NICE ja Verint integroituvat syvästi omiin reititysmoottoreihinsa .
Lähtevän liikenteen hallinta
Salesforce ei tarjoa natiivia lähtevän kampanjan hallintaa .
Salesforcen vastaus: Salesforce ei pyri vastaamaan NICE/Verintin ominaisuuksia yksitellen. Sen etu on CRM-pohjainen konteksti, jota mikään itsenäinen WEM-toimittaja ei pysty tarjoamaan . Salesforce sopii parhaiten keskisuurille ja Salesforce-keskeisille yrityksille, kun taas NICE ja Verint palvelevat suuria, monimutkaisia ja säänneltyjä kontaktikeskuksia.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
Pitkän aikavälin ennusteet ja kapasiteettisuunnitelmat – monijaksoinen suunnitteluhorisontti
Erävuorojen määritys ja aikataulutus – päivitä vuoroja erissä, värikoodatut vuoronäkymät
Historialliset noudattamismittarit – seuraa aikataulun noudattamista ajan mittaan
Uudet aikataulutussäännöt vähemmän toivottujen vuorojen rajoittamiseen
Tavoitteena on tehostaa miehitystä, vähentää ylitöitä, parantaa resurssien käyttöä ja asiakastyytyväisyyttä .
Laadunhallinta (QM):
Vuorovaikutusten laadun pisteytys- ja arviointityönkulut
Valmennus- ja palautetyökalut, jotka on sidottu suorituskykytietoihin
Suunniteltu "pitämään palvelun laatu korkeana tekoälyn skaalautuessa"
Salesforcen ohjeistus kuvaa nämä "tietopohjaisiksi suunnittelutyökaluiksi", jotka kattavat ennustamisen, kapasiteettisuunnittelun ja joustavan aikataulutuksen .
Hybridi-ihminen + AI -ohjaus Command Centerin kautta
WEM- ja QM-tiedot esitetään Agentforce Service Command Centerissä, joka tarjoaa yhden näkymän sekä ihmis- että AI-agenttien toimintaan. Keskeiset ominaisuudet:
Yksi näkymä ihmisagenttien ja AI-agenttien reaaliaikaiseen suorituskykyyn
Esimiehet voivat tunnistaa kattavuuspuutteita ja säätää miehitystä dynaamisesti
AI-agenttien tarkkailu – mittaa AI-agenttien toimintaa, onnistumisprosentteja ja käyttöönottoa
Valmennustyönkulut, jotka koskevat sekä ihmis- että AI-agentteja
Tämä on jatkoa Agentforce Command Center -konseptille, joka esiteltiin vuonna 2025 . Kesäkuun 2026 WEM-lanseeraus tekee tästä käytännöllisen kontaktikeskusohjaajille yhdistämällä tarkkailun suoraan WFM-aikataulutukseen ja QM-pisteytykseen .
Kilpailullinen ero: Salesforce ja Zendesk
Sekä Salesforce että Zendesk tarjoavat nyt natiivin WFM/QM:n osana CCaaS-alustaa.
Zendesk lisäsi reaaliaikaiset agenttien noudattamismittaristot kesäkuun 2026 julkaisuunsa . Zendesk uskoo alustansa laajuuden olevan etu Salesforceen nähden .
Salesforce erottuu upottamalla WEM:n suoraan CRM-pohjaiseen Agentforce-ekosysteemiinsä, jossa CRM-data integroituu syvästi ennustamiseen ja laadun pisteytykseen. Avainero on Command Centerin yhdistetty näkymä ihmis- ja AI-agenteista.
Molemmat toimittajat ovat käytännössä CRM-yrityksiä, jotka lisäävät CCaaS/WEM:n.
Analyytikoiden tunnistamat puutteet verrattuna NICEen ja Verintiin
Puutteen alue
Yksityiskohta
Monikanavainen WFM-kypsyys
NICE ja Verint tukevat todellista monikanavaista ennustamista. Salesforcen WFM on uudempi ja kapea-alaisempi .
Pitkälle kehitetty optimointi
NICE CXone tarjoaa tekoälypohjaisen päivänsisäisen optimoinnin, reaaliaikaisen aikataulun noudattamisen ja koneoppimispohjaisen kutistumaennustamisen .
Puheanalytiikka ja tunneanalyysi
Verintin QM sisältää edistyksellistä puheanalytiikkaa ja automaattista QA-pisteytystä. Salesforcen QM on pisteytys- ja arviointipohjainen .
Sääntely ja tallennus
NICE ja Verint tarjoavat säädöstenmukaista tallennusta ja laadunvalvontaa säännellyillä toimialoilla .
Pelillistäminen ja agenttien sitouttaminen
NICE ja Verint sisältävät pelillistämistä ja vertaisvertailua. Salesforce keskittyy aikataulutukseen ja perus-QA:han .
Työvoimanhallinta AI-agenteille
NICE ja Verint ovat kypsempiä AI-agenttien kapasiteettiennustamisessa .
Monimutkainen reititysintegraatio
NICE ja Verint integroituvat syvästi omiin reititysmoottoreihinsa .
Lähtevän liikenteen hallinta
Salesforce ei tarjoa natiivia lähtevän kampanjan hallintaa .
Salesforcen vastaus: Salesforce ei pyri vastaamaan NICE/Verintin ominaisuuksia yksitellen. Sen etu on CRM-pohjainen konteksti, jota mikään itsenäinen WEM-toimittaja ei pysty tarjoamaan . Salesforce sopii parhaiten keskisuurille ja Salesforce-keskeisille yrityksille, kun taas NICE ja Verint palvelevat suuria, monimutkaisia ja säänneltyjä kontaktikeskuksia.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
