KPMG retira su informe sobre IA tras descubrirse que estaba repleto de 'alucinaciones' y casos de éxito falsos

La mayor ironía del año en el mundo de la tecnología no fue un chatbot descontrolado, sino un informe de la consultora KPMG que utilizó inteligencia artificial para exagerar el éxito con el que otras empresas estaban usando la inteligencia artificial. Publicado en octubre de 2025 con el título "Experiencia Total: Redefiniendo la Excelencia en la Era de la IA Agéntica", el informe fue retirado discretamente de la circulación pública en junio de 2026 después de que una investigación descubriera que casi el 90% de sus citas eran inventadas, parafraseadas hasta ser irreconocibles o imposibles de verificar, un caso clásico de "alucinación" de IA .

Pero el problema no se limitaba a las citas. El informe de KPMG hacía afirmaciones audaces sobre cómo organizaciones como el banco suizo UBS, el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido y los Ferrocarriles Federales Suizos (SBB) habían desplegado avanzados sistemas de IA agéntica. Cuando los periodistas del Financial Times contactaron con estas organizaciones, las afirmaciones se desmoronaron. UBS calificó las aseveraciones de "objetivamente incorrectas" y los Ferrocarriles Suizos confirmaron que la descripción del informe "no era exacta" . El resultado fue una retractación rápida y otro golpe a la credibilidad de la investigación asistida por IA en el sector de los servicios profesionales.

Lo que afirmaba el informe de KPMG... y lo que era falso

El informe de KPMG formaba parte de su estudio anual global sobre la excelencia en la experiencia del cliente, diseñado para mostrar cómo las organizaciones líderes están "cumpliendo la promesa de la Experiencia Total" a través de una IA personal, intuitiva y anticipatoria . El documento final se organizó en casos de estudio que nombraban a empresas y organismos públicos específicos, detallando sus supuestas transformaciones con IA agéntica.

Los problemas comenzaron cuando GPTZero, una firma de investigación especializada en detección de IA, analizó las 45 citas del informe. Sus hallazgos fueron demoledores :

• Solo 5 citas (aproximadamente el 11%) eran precisas y verificables, señalando correctamente la fuente original.
• 28 citas contenían contenido completamente inventado o títulos parafraseados que no coincidían con ninguna fuente real.
• 12 citas eran demasiado vagas o defectuosas para que GPTZero pudiera determinar siquiera si la fuente existía.
• Alrededor de la mitad de las afirmaciones factuales respaldadas por esas 45 citas parecían ser falsas o estar mal atribuidas.

El ejemplo más flagrante involucraba la afirmación de que la compañía ferroviaria japonesa East Japan Railway utilizaba IA agéntica para la atención al cliente. La cita apuntaba a un comunicado de prensa de 2019, años antes de que el término "IA agéntica" fuera reconocido . Otra cita del informe afirmaba que el 55% de los CEOs clasificaban la IA como su principal prioridad de inversión, lo que contradecía los propios datos públicos de la encuesta de CEOs de KPMG .

Las organizaciones que alzaron la voz

Cuando el Financial Times verificó de forma independiente las afirmaciones del informe de KPMG, varias organizaciones prominentes negaron las descripciones sobre su uso de IA o confirmaron que eran inexactas. Las organizaciones que refutaron las afirmaciones incluyen :

• UBS – El informe retrataba al banco suizo como si hubiera desplegado agentes de IA en asesoría de inversión, gestión de riesgos y monitoreo de cumplimiento normativo. UBS lo negó rotundamente, calificando las afirmaciones de "objetivamente incorrectas" .
• Servicio Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) – El informe vinculaba a organizaciones del NHS con importantes despliegues de IA agéntica, algo que fue refutado cuando se verificó externamente .
• Ferrocarriles Federales Suizos (SBB) – El informe afirmaba que SBB se había convertido en un "orquestador de movilidad holística" impulsado por agentes de IA. SBB confirmó que la descripción "no era precisa" .
• Transport for London (TfL) – La entidad de transporte público de Londres fue una de las organizaciones nombradas en los casos de estudio refutados .

KPMG retiró el informe mientras investigaba las acusaciones .

El veredicto de GPTZero: Alucinaciones de IA, no simples descuidos editoriales

GPTZero no enmarcó los errores como meros descuidos de edición. La firma atribuyó las citas falsas generalizadas y los casos de estudio inventados a "alucinaciones de IA", es decir, resultados generados por modelos de IA que parecen plausibles pero son objetivamente incorrectos o completamente inventados .

GPTZero también introdujo un término para describir lo que pudo haber ocurrido entre bastidores: el "vibe citing" (o "citación por sensaciones"). El concepto sugiere que las herramientas de IA, cuando se les pide que apoyen una narrativa, generan citas que "suenan bien" en lugar de corresponder a fuentes reales . En el caso de KPMG, esto se tradujo en referencias que parecían académicamente rigurosas o periodísticamente creíbles pero que, al ser inspeccionadas, no llevaban a ninguna parte.

La investigación de la firma concluyó que la composición del informe era consistente con una fuerte asistencia de IA que no había sido sometida a una verificación humana adecuada. La combinación de notas al pie alucinadas, estadísticas mal atribuidas y casos de estudio inexistentes pintaba el cuadro de un proceso de investigación donde el resultado de la IA se publicó con una supervisión mínima .

El patrón más amplio: La retractación de EY Canadá un mes antes

El incidente de KPMG no ocurrió en el vacío. En mayo de 2026, apenas unas semanas antes de que el informe de KPMG fuera puesto bajo escrutinio, EY Canadá retiró un estudio de ciberseguridad titulado "Puntos de Ataque: Descubriendo Amenazas Cibernéticas y Fraude en Sistemas de Fidelización" después de que GPTZero señalara extensos problemas de alucinación de IA .

Se descubrió que el informe de EY había inventado 16 de sus 27 referencias, aproximadamente el 60%, incluyendo una cita a un documento inexistente de McKinsey & Company llamado "Informe de Economía de la Fidelización" . GPTZero también estimó que el 72% del contenido del informe fue generado por IA .

EY Canadá eliminó el informe de su sitio web y declaró que estaba revisando las circunstancias que llevaron a su publicación . Al igual que en el caso de KPMG, la retractación planteó serias dudas sobre cómo una de las firmas de servicios profesionales más grandes del mundo pudo publicar material de marketing con información demostrablemente falsa sin detectarlo durante su revisión.

Ambos incidentes expusieron una vulnerabilidad estructural en las 'Big Four' (las cuatro firmas de consultoría y auditoría más grandes del mundo: Deloitte, PwC, EY y KPMG): en su carrera por publicar "liderazgo de pensamiento" sobre IA, cada vez dependen más de las mismas herramientas sobre las que escriben, a veces con consecuencias embarazosas y perjudiciales para su reputación .

Lo que esto significa para los servicios profesionales y la investigación con IA

Las retractaciones consecutivas de EY y KPMG en 2026 son más que problemas aislados de relaciones públicas. Representan una advertencia para cualquier industria intensiva en conocimiento donde la credibilidad es la moneda de cambio.

Las firmas de servicios profesionales han pasado años aconsejando a sus clientes "adoptar la IA de forma responsable" . Cuando se descubre que esas mismas firmas publican investigaciones alucinadas por IA, sobre IA, nada menos, la contradicción socava su autoridad como asesores de confianza. El informe de KPMG no era un borrador interno ni una entrada de blog de bajo perfil. Era un estudio global insignia destinado a demostrar la experiencia de la firma en experiencia del cliente y tecnología emergente .

El episodio pone de relieve una asimetría creciente: la IA generativa puede producir informes de investigación pulidos y con abundantes citas en minutos, pero verificar cada afirmación y rastrear cada nota al pie hasta su fuente original sigue exigiendo horas de mano de obra humana cualificada. La metodología de GPTZero en ambos casos —comprobar manualmente cada cita con su fuente declarada— demostró que en esa brecha de verificación es donde se cuelan los errores catastróficos .

Para las organizaciones que publican investigaciones de aquí en adelante, la lección es inequívoca: la IA puede acelerar la redacción, pero no puede reemplazar la verificación. El coste reputacional de un informe retractado, especialmente uno que es descubierto citando fuentes que no existen, supera con creces el tiempo ahorrado al saltarse el paso de la comprobación de datos.