Uber despide al 10% de su servicio al cliente por la IA, pero ya gastó todo el presupuesto de IA del año en cuatro meses

Uber dijo que la operación de atención al cliente se había vuelto "demasiado compleja y fragmentada", y que los recortes eran parte de un esfuerzo más amplio para "adoptar la IA", simplificar su estructura y mejorar la eficiencia . Un portavoz de la empresa dijo que la medida tenía como objetivo simplificar los procesos mientras la IA asumía más carga de trabajo . Como parte de la reestructuración, se dijo a los empleados remotos que necesitarían reubicarse en oficinas centrales designadas .

Contraste con los despidos de junio de 2026

Apenas siete semanas antes, el 3 de junio de 2026, Uber había recortado el 23% de su división de "Personas y Lugares" — el equipo que maneja recursos humanos, reclutamiento, adquisición de talento, instalaciones y cultura . Esos recortes afectaron desproporcionadamente a puestos directivos y representaron menos del 1% de los aproximadamente 34,000 empleados globales de Uber .

La diferencia crítica: Uber explícitamente no atribuyó los recortes de junio a la IA. La reestructuración fue liderada por la recién ascendida presidenta Jill Hazelbaker para "simplificar la estructura del equipo" . El CEO Dara Khosrowshahi dijo que los cambios eran "esenciales para optimizar la productividad del equipo de Personas" . Algunos informes llevaban titulares como "Uber recorta el 23% de los empleos de RRHH y reclutamiento, dice que la IA no es la razón" .

En junio, Uber se esforzó por decir que la IA no era la causa. En julio, fue la primera vez que dijeron explícitamente que la IA sí lo era .

Las señales previas del CEO

En el Foro Económico Mundial en Davos en enero de 2026, Khosrowshahi participó en una entrevista con WSJ titulada "Por qué Uber está dejando que la IA use el 'sentido común' en el servicio al cliente." Explicó que Uber estaba abandonando los sistemas rígidos basados en reglas y empoderando a la IA para tomar decisiones — usando el contexto y el "sentido común" para ofrecer mejores experiencias de atención al cliente en lugar de ceñirse a guiones predefinidos .

Khosrowshahi también fue contundente sobre las empresas que adoptan la IA de manera superficial, criticando a las firmas que "fingen" una transformación en lugar de buscar una transformación genuina con IA . La entrevista de Davos en enero sentó las bases filosóficas: Uber ya se estaba moviendo de un servicio al cliente impulsado por humanos y basado en reglas a un juicio impulsado por IA. Los despidos de julio fueron la consecuencia operativa de ese cambio estratégico.

El descontrol del presupuesto de IA

Mientras tanto, el gasto en IA de Uber se estaba disparando sin control. La empresa agotó por completo todo su presupuesto interno de herramientas de IA para 2026 a finales de abril de 2026 — solo cuatro meses después del inicio del año fiscal . El presupuesto estaba diseñado para unos ~12 meses de uso, pero la tasa de consumo real fue aproximadamente 3 veces la proyección .

¿Qué impulsó el gasto? Claude Code (la herramienta de codificación asistida por IA de Anthropic) experimentó una adopción orgánica masiva entre ~5,000 ingenieros de Uber . Una tabla de clasificación interna que clasificaba el volumen de uso de IA impulsó la adopción de Claude Code del 32% al 84% de los ingenieros . Los costos por ingeniero oscilaron entre $500 y $2,000 por mes .

A principios de junio, Khosrowshahi declaró: "Superamos nuestro presupuesto de IA para todo el año en solo un trimestre", y confirmó que el alto gasto había obligado a la empresa a reducir la contratación .

Topes de uso impuestos

El 2 de junio de 2026, Bloomberg informó que Uber había instituido un tope de gasto mensual de $1,500 por empleado por herramienta de codificación de IA — lo que significa que un ingeniero que use tanto Claude Code como Cursor tiene $1,500 para cada una . Los topes fueron una medida directa de control de costos después del descontrol presupuestario . Varios informes confirman que las herramientas de IA ahora generan al menos el 10% del código de producción de Uber , lo que subraya que la integración de la IA no es un experimento secundario sino una parte central de la producción de ingeniería.

La tensión más amplia en la industria

El patrón reflejado aquí es generalizado en la industria. The Economic Times lo resumió como "la IA se convierte en el último impulsor de los despidos tecnológicos" y señaló la misma dinámica en Amazon, Microsoft y otras grandes empresas tecnológicas . Amazon también anunció recortes de empleo el mismo día del anuncio de Uber del 23 de julio .

La tensión es evidente: Uber agotó todo su presupuesto anual de IA en cuatro meses con herramientas como Claude Code, luego limitó el uso de IA por parte de los empleados para controlar costos. Acto seguido, despidió al 10% de los trabajadores de atención al cliente citando explícitamente a la IA como la razón — solo siete semanas después de un recorte separado del 23% en su división de Personas y Lugares que no estaba relacionado con la IA .

La contradicción — empresas que gastan agresivamente en IA mientras usan esa misma IA para justificar reducciones de personal — es un tema central del mercado laboral tecnológico de 2026.