KI ersetzt Kundendienst-Mitarbeiter: Die Entlassungen, das Bedauern und die stille Rückkehr

Diese unternehmensspezifischen Kürzungen sind Teil eines größeren Musters. Laut Daten von Challenger, Gray & Christmas wurden allein im Jahr 2025 in den USA knapp 55.000 Stellenstreichungen direkt auf KI zurückgeführt . In der ersten Jahreshälfte 2025 wurden 77.999 Arbeitsplätze in der Tech-Branche speziell aufgrund des KI-Einsatzes gestrichen .

Gemeldete Einsparungen und Prognosen

Forrester Research prognostiziert, dass bis 2030 rund 49 Prozent der heutigen Kundendienst-Jobs durch KI wegfallen werden, wobei es vor allem Junior- und mittlere Sachbearbeiter trifft, da die Bearbeitung von Routineanfragen beinahe vollständig auf KI-Agenten übergeht . Gartner geht davon aus, dass in den kommenden Jahren bis zu 80 Prozent der Kundendienst-Rollen automatisiert werden könnten . KI-Systeme kosten pro Interaktion nur einen Bruchteil menschlicher Agenten, auch wenn genaue Einsparungen selten öffentlich gemacht werden .

Gegenwind und Bedauern

Es zeichnet sich ein bemerkenswerter Gegentrend ab. Laut Umfragedaten von Orgvue und Forrester bereuen 55 Prozent der Führungskräfte, die KI-bedingte Stellenkürzungen durchgeführt haben, diese Entscheidung nun offen. Sie berichten von Qualitätseinbußen, Verlust von institutionellem Wissen und sinkender Kundenzufriedenheit . Daten der Personalberatung Robert Half zeigen, dass 29 Prozent der Unternehmen, die Stellen aufgrund von KI gestrichen haben, diese exakten Positionen bereits wieder ausgeschrieben und besetzt haben .

Gartner sagt voraus, dass 50 Prozent der Organisationen, die Stellen im Kundenservice für KI gestrichen haben, diese bis 2027 unter neuen oder ähnlichen Titeln wieder besetzen werden . Eine Pressemitteilung von Gartner vom Juni 2025 besagt, dass 50 Prozent der Unternehmen, die eine drastische Reduzierung ihrer Kundendienst-Mannschaft planten, diese Pläne vollständig aufgeben würden . Die Wiedereinstellung erfolgt oft leise und zu niedrigeren Gehältern – viele Stellen werden ins Ausland verlagert oder zu reduzierten Vergütungen angeboten .

Kritiker argumentieren, dass viele Unternehmen KI lediglich als bequeme Ausrede für Entlassungen nutzen, die in Wirklichkeit aus anderen Kostengründen erfolgten. Die CNBC berichtete, dass Unternehmensführer zugaben, KI sei „eine gute Ausrede“ für Stellenstreichungen, die ohnehin stattgefunden hätten . Eine Gartner-Umfrage unter 321 Führungskräften aus dem Kundenservice ergab, dass nur 20 Prozent tatsächlich wegen KI Personal abgebaut haben; die meisten Entlassungen im Jahr 2025 standen im Zusammenhang mit staatlichen Maßnahmen und Anpassungen nach der Pandemie .

Fazit

Obwohl eine Welle von hochkarätigen Entlassungen im Kundenservice im Zusammenhang mit KI im Gange ist, zeichnet sich bereits ein Gegentrend ab: Über die Hälfte der Führungskräfte bereut die Kürzungen, und viele Unternehmen stellen leise wieder Menschen ein, da sie feststellen, dass KI komplexe oder nuancierte Kundeninteraktionen nicht vollständig bewältigen kann. Gartner und Forrester erwarten innerhalb von ein bis drei Jahren eine deutliche Umkehrung dieser Kürzungen .