Salesforce rüstet sein Contact Center mit Workforce- und Quality-Management auf – und schafft eine zentrale Kommandozentrale für Mensch und KI
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
Veröffentlicht vonBearbeitet mit DeepSeek-V4-FlashBilder erstellt mit GPT Image 1.5
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
Das WEM wird über das Agentforce Service Command Center gesteuert, das eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI Agenten bietet und so eine hybride Steuerung des Contact Centers ermöglicht.
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten nun native WFM/QM Funktionen als Teil ihrer CCaaS Plattformen an.
Analysten sehen bei Salesforce im Vergleich zu etablierten Anbietern wie NICE und Verint noch Lücken im Bereich Omnichannel WFM, fortgeschrittener Optimierung, Sprachanalyse, Compliance und Aussteuerungsmanagement.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
KI-Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
Am 22. Juni 2026 gab Salesforce auf der Customer Contact Week in Las Vegas die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekannt. Damit ergänzt der CRM-Riese seinen erst drei Monate zuvor auf der Enterprise Connect gelaunchten CCaaS-Stack um essenzielle Funktionen für Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM). Der Schritt ist ein bedeutender Meilenstein im Wettbewerb mit dem CRM-zu-CCaaS-Rivalen Zendesk und etablierten Contact-Center-Anbietern wie NICE und Verint.
Die neuen WFM- und QM-Funktionen im Detail
Salesforces WEM-Paket umfasst eine Reihe von Werkzeugen, die eine datengesteuerte Planung und Überwachung in Contact Centern ermöglichen sollen.
Studio Global AI
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Wie lautet die kurze Antwort auf „Salesforce rüstet sein Contact Center mit Workforce- und Quality-Management auf – und schafft eine zentrale Kommandozentrale für Mensch und KI“?
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
Was sind die wichtigsten Punkte, die zuerst validiert werden müssen?
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS... Das WEM wird über das Agentforce Service Command Center gesteuert, das eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI Agenten bietet und so eine hybride Steuerung des Contact Centers ermöglicht.
Was soll ich als nächstes in der Praxis tun?
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten nun native WFM/QM Funktionen als Teil ihrer CCaaS Plattformen an.
Salesforce rüstet sein Contact Center mit Workforce- und Quality-Management auf – und schafft eine zentrale Kommandozentrale für Mensch und KI
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
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Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
Das WEM wird über das Agentforce Service Command Center gesteuert, das eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI Agenten bietet und so eine hybride Steuerung des Contact Centers ermöglicht.
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten nun native WFM/QM Funktionen als Teil ihrer CCaaS Plattformen an.
Analysten sehen bei Salesforce im Vergleich zu etablierten Anbietern wie NICE und Verint noch Lücken im Bereich Omnichannel WFM, fortgeschrittener Optimierung, Sprachanalyse, Compliance und Aussteuerungsmanagement.
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openai.com
Am 22. Juni 2026 gab Salesforce auf der Customer Contact Week in Las Vegas die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekannt. Damit ergänzt der CRM-Riese seinen erst drei Monate zuvor auf der Enterprise Connect gelaunchten CCaaS-Stack um essenzielle Funktionen für Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM). Der Schritt ist ein bedeutender Meilenstein im Wettbewerb mit dem CRM-zu-CCaaS-Rivalen Zendesk und etablierten Contact-Center-Anbietern wie NICE und Verint.
Die neuen WFM- und QM-Funktionen im Detail
Salesforces WEM-Paket umfasst eine Reihe von Werkzeugen, die eine datengesteuerte Planung und Überwachung in Contact Centern ermöglichen sollen.
Studio Global AI
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Wie lautet die kurze Antwort auf „Salesforce rüstet sein Contact Center mit Workforce- und Quality-Management auf – und schafft eine zentrale Kommandozentrale für Mensch und KI“?
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS...
Was sind die wichtigsten Punkte, die zuerst validiert werden müssen?
Salesforce hat am 22. Juni 2026 die allgemeine Verfügbarkeit von Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) bekanntgegeben, das Workforce Management (WFM) und Quality Management (QM) in den CCaaS... Das WEM wird über das Agentforce Service Command Center gesteuert, das eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI Agenten bietet und so eine hybride Steuerung des Contact Centers ermöglicht.
Was soll ich als nächstes in der Praxis tun?
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten nun native WFM/QM Funktionen als Teil ihrer CCaaS Plattformen an.
Workforce Management (WFM) – die wichtigsten Funktionen:
Aggregation der Workload-Historie: Sammelt historische Volumendaten über verschiedene Kanäle hinweg als Grundlage für Prognosen .
Intelligente Prognosen: Sagt auf Basis historischer Trends das zukünftige Arbeitsvolumen voraus .
Kapazitätspläne: Prognostiziert die erforderliche Abdeckung, um die Nachfrage zu erfüllen .
Langfristprognosen und Kapazitätspläne: Planungshorizont über mehrere Zeiträume .
Massenverschiebung von Schichten: Möglichkeit, Schichten in großen Mengen zuzuweisen und zu aktualisieren, farbcodierte Schichtansichten und einheitliche Konfigurationstools .
Historische Adhärenz-Kennzahlen: Verfolgung der Einhaltung von Dienstplänen im Zeitverlauf .
Neue Planungsregeln zur Begrenzung unbeliebter Schichtmuster .
Die Ziele des WFM sind laut Salesforce die Optimierung der Personalplanung, die Reduzierung von Überstunden, eine verbesserte Ressourcennutzung und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT) .
Quality Management (QM) – die wichtigsten Funktionen:
Bewertung und Workflows für die Interaktionsqualität.
Coaching- und Feedback-Tools, die an Leistungsdaten gekoppelt sind.
Entwickelt, um „die Servicequalität hoch zu halten, während KI skaliert“ .
Salesforces offizielle Dokumentation bezeichnet diese Tools als "datengesteuerte Planungswerkzeuge", die Prognosen, Kapazitätsplanung und flexible Terminplanung abdecken . Die Trailhead-Release-Notes des Summer '26 Releases betonen, dass WEM hilft, "Teamressourcen kanalübergreifend zu optimieren" .
Hybride Steuerung von Mensch und KI via Command Center
Die Erkenntnisse aus WFM und QM werden im Agentforce Service Command Center gebündelt. Dieses bietet eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI-Agenten. Die Schlüsselfunktionen sind:
Ein Single Pane of Glass mit Echtzeit-Leistungsdaten menschlicher und KI-Agenten .
Vorgesetzte können Kapazitätslücken identifizieren und die Personalbesetzung dynamisch zwischen menschlichen und KI-Ressourcen anpassen .
Beobachtbarkeit von KI-Agenten: Messung von Aktivität, Erfolgsraten und Akzeptanzniveau der KI-Agenten .
Coaching-Workflows, die durch QM-Bewertungen ausgelöst werden und sowohl auf menschliche Agenten als auch auf das Verhalten von KI-Agenten angewendet werden können .
Dies ist eine Weiterentwicklung des Konzepts der Agentforce Command Center/Agentforce Observability, das Mitte 2025 eingeführt wurde und "volle Transparenz" für hybride Arbeitskräfte bot . Der WEM-Launch im Juni 2026 macht dies nun speziell für Contact-Center-Supervisoren nutzbar, indem die Beobachtbarkeit direkt mit der WFM-Planung und der QM-Bewertung verknüpft wird .
Wettbewerbsabgrenzung: Salesforce und Zendesk im Vergleich
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten mittlerweile native WFM/QM-Funktionen als Teil ihrer CCaaS-Plattformen – eine bemerkenswerte Entwicklung, da keiner der beiden ein traditioneller Contact-Center-Infrastruktur-Anbieter ist.
Zendesk hat in seinem Juni-2026-Release Echtzeit-Adhärenz-Dashboards für Agenten hinzugefügt und wurde im IDC MarketScape for AI-Enabled Contact Center WEM (2025–2026) als Leader ausgezeichnet . Die breitere Plattform von Zendesk umfasst Analysen, WFM und QA. Das Unternehmen sieht sich aufgrund dieser Breite gegenüber Salesforce im Vorteil .
Salesforce differenziert sich durch die tiefe Integration von WEM in das CRM-native Agentforce-Ökosystem. Prognosen und Qualitätsbewertungen sind direkt mit CRM-Daten wie Opportunity-Daten und Fallhistorien verknüpft. Das herausragende Alleinstellungsmerkmal ist die einheitliche Ansicht von menschlichen und KI-Agenten im Command Center – eine Fähigkeit, die kein traditioneller WEM-Anbieter auf einem nativen, integrierten Niveau bietet .
Beide Anbieter sind im Grunde CRM-Unternehmen, die CCaaS/WEM hinzufügen, und keine traditionellen Contact-Center-Anbieter. Analysten stellen fest, dass Salesforce "in Zendeks Fußstapfen getreten ist" und beide jetzt im Mid-Market- und unteren Enterprise-Segment direkt konkurrieren .
Analysten identifizieren Funktionlücken im Vergleich zu NICE und Verint
Etablierte Anbieter wie NICE CXone und Verint bleiben in mehreren wichtigen Bereichen reifer.
Lückenbereich
Detail
Omnichannel-WFM-Reife
NICE und Verint unterstützen echte Omnichannel-Prognosen und -Planung (Sprache, Chat, E-Mail, SMS, Social) mit Multi-Channel-Gleichzeitigkeits-Handling. Salesforces WFM ist neuer und hat eine geringere Kanaltiefe .
Fortgeschrittene Optimierung
NICE CXone bietet KI-gesteuerte Intraday-Optimierung, Echtzeit-Planadhärenz mit automatischen Korrekturmaßnahmen und ML-basierte Schrumpfungsprognosen. Salesforces anfängliches WFM fehlt dies .
Sprachanalyse und Emotionserkennung
Verints QM umfasst fortschrittliche Sprachanalyse, Emotionserkennung und automatische QA-Bewertung. Salesforces QM ist Scorecard- und Bewertungsbasiert – weitaus weniger ausgefeilt .
Compliance und Aufzeichnung
NICE und Verint bieten rechtskonforme Aufzeichnung, Aufbewahrung und Qualitätsüberwachung in regulierten Branchen (Finanzen, Gesundheitswesen). Salesforces QM befindet sich im Frühstadium .
Gamification und Agentenbindung
NICE's Enlighten und Verints Performance Management umfassen Gamification, Peer-Benchmarking und Karrierepfade. Salesforces anfängliches WEM konzentriert sich auf Planung und grundlegende QA .
Workforce-Management für KI-Agenten
Während Salesforce einzigartig eine kombinierte Mensch+KI-Sicht im Command Center bietet, haben NICE und Verint ausgereiftere KI-Agenten-Prognosemodelle, die die KI-Agenten-Kapazität neben dem menschlichen Personalbedarf vorhersagen .
Komplexe Routing-Integration
NICE's CXone und Verint integrieren tief in ihre eigenen fortgeschrittenen Routing-Engines (skillsbasiert, prädiktiv, ergebnisbasiert). Das Routing von Salesforce Agentforce Contact Center ist neuer und weniger kampferprobt .
Ausgehende Kampagnen und Dialer-Management
Salesforce hat kein natives ausgehendes Kampagnenmanagement, Predictive Dialing oder Compliance-Dialer – Kernfunktionen bei NICE und Verint .
Salesforces Gegenposition: Analysten von CMSWire und No Jitter weisen darauf hin, dass Salesforce kurzfristig nicht beabsichtigt, NICE/Verint Funktionsgleichheit zu bieten. Der Vorteil liegt im CRM-nativen Kontext – WFM-Prognosen und QM-Ergebnisse sind direkt mit Salesforce-Objekten, Opportunity-Daten und Fallhistorien verknüpft, was kein Standalone-WEM-Anbieter bieten kann . Die Plattform eignet sich daher am besten für Mid-Market- und Salesforce-zentrierte Unternehmen, während NICE und Verint in großen, komplexen, multikanaligen und stark regulierten Contact Centern die Nase vorn haben .
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
Workforce Management (WFM) – die wichtigsten Funktionen:
Aggregation der Workload-Historie: Sammelt historische Volumendaten über verschiedene Kanäle hinweg als Grundlage für Prognosen .
Intelligente Prognosen: Sagt auf Basis historischer Trends das zukünftige Arbeitsvolumen voraus .
Kapazitätspläne: Prognostiziert die erforderliche Abdeckung, um die Nachfrage zu erfüllen .
Langfristprognosen und Kapazitätspläne: Planungshorizont über mehrere Zeiträume .
Massenverschiebung von Schichten: Möglichkeit, Schichten in großen Mengen zuzuweisen und zu aktualisieren, farbcodierte Schichtansichten und einheitliche Konfigurationstools .
Historische Adhärenz-Kennzahlen: Verfolgung der Einhaltung von Dienstplänen im Zeitverlauf .
Neue Planungsregeln zur Begrenzung unbeliebter Schichtmuster .
Die Ziele des WFM sind laut Salesforce die Optimierung der Personalplanung, die Reduzierung von Überstunden, eine verbesserte Ressourcennutzung und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT) .
Quality Management (QM) – die wichtigsten Funktionen:
Bewertung und Workflows für die Interaktionsqualität.
Coaching- und Feedback-Tools, die an Leistungsdaten gekoppelt sind.
Entwickelt, um „die Servicequalität hoch zu halten, während KI skaliert“ .
Salesforces offizielle Dokumentation bezeichnet diese Tools als "datengesteuerte Planungswerkzeuge", die Prognosen, Kapazitätsplanung und flexible Terminplanung abdecken . Die Trailhead-Release-Notes des Summer '26 Releases betonen, dass WEM hilft, "Teamressourcen kanalübergreifend zu optimieren" .
Hybride Steuerung von Mensch und KI via Command Center
Die Erkenntnisse aus WFM und QM werden im Agentforce Service Command Center gebündelt. Dieses bietet eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten menschlicher und KI-Agenten. Die Schlüsselfunktionen sind:
Ein Single Pane of Glass mit Echtzeit-Leistungsdaten menschlicher und KI-Agenten .
Vorgesetzte können Kapazitätslücken identifizieren und die Personalbesetzung dynamisch zwischen menschlichen und KI-Ressourcen anpassen .
Beobachtbarkeit von KI-Agenten: Messung von Aktivität, Erfolgsraten und Akzeptanzniveau der KI-Agenten .
Coaching-Workflows, die durch QM-Bewertungen ausgelöst werden und sowohl auf menschliche Agenten als auch auf das Verhalten von KI-Agenten angewendet werden können .
Dies ist eine Weiterentwicklung des Konzepts der Agentforce Command Center/Agentforce Observability, das Mitte 2025 eingeführt wurde und "volle Transparenz" für hybride Arbeitskräfte bot . Der WEM-Launch im Juni 2026 macht dies nun speziell für Contact-Center-Supervisoren nutzbar, indem die Beobachtbarkeit direkt mit der WFM-Planung und der QM-Bewertung verknüpft wird .
Wettbewerbsabgrenzung: Salesforce und Zendesk im Vergleich
Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten mittlerweile native WFM/QM-Funktionen als Teil ihrer CCaaS-Plattformen – eine bemerkenswerte Entwicklung, da keiner der beiden ein traditioneller Contact-Center-Infrastruktur-Anbieter ist.
Zendesk hat in seinem Juni-2026-Release Echtzeit-Adhärenz-Dashboards für Agenten hinzugefügt und wurde im IDC MarketScape for AI-Enabled Contact Center WEM (2025–2026) als Leader ausgezeichnet . Die breitere Plattform von Zendesk umfasst Analysen, WFM und QA. Das Unternehmen sieht sich aufgrund dieser Breite gegenüber Salesforce im Vorteil .
Salesforce differenziert sich durch die tiefe Integration von WEM in das CRM-native Agentforce-Ökosystem. Prognosen und Qualitätsbewertungen sind direkt mit CRM-Daten wie Opportunity-Daten und Fallhistorien verknüpft. Das herausragende Alleinstellungsmerkmal ist die einheitliche Ansicht von menschlichen und KI-Agenten im Command Center – eine Fähigkeit, die kein traditioneller WEM-Anbieter auf einem nativen, integrierten Niveau bietet .
Beide Anbieter sind im Grunde CRM-Unternehmen, die CCaaS/WEM hinzufügen, und keine traditionellen Contact-Center-Anbieter. Analysten stellen fest, dass Salesforce "in Zendeks Fußstapfen getreten ist" und beide jetzt im Mid-Market- und unteren Enterprise-Segment direkt konkurrieren .
Analysten identifizieren Funktionlücken im Vergleich zu NICE und Verint
Etablierte Anbieter wie NICE CXone und Verint bleiben in mehreren wichtigen Bereichen reifer.
Lückenbereich
Detail
Omnichannel-WFM-Reife
NICE und Verint unterstützen echte Omnichannel-Prognosen und -Planung (Sprache, Chat, E-Mail, SMS, Social) mit Multi-Channel-Gleichzeitigkeits-Handling. Salesforces WFM ist neuer und hat eine geringere Kanaltiefe .
Fortgeschrittene Optimierung
NICE CXone bietet KI-gesteuerte Intraday-Optimierung, Echtzeit-Planadhärenz mit automatischen Korrekturmaßnahmen und ML-basierte Schrumpfungsprognosen. Salesforces anfängliches WFM fehlt dies .
Sprachanalyse und Emotionserkennung
Verints QM umfasst fortschrittliche Sprachanalyse, Emotionserkennung und automatische QA-Bewertung. Salesforces QM ist Scorecard- und Bewertungsbasiert – weitaus weniger ausgefeilt .
Compliance und Aufzeichnung
NICE und Verint bieten rechtskonforme Aufzeichnung, Aufbewahrung und Qualitätsüberwachung in regulierten Branchen (Finanzen, Gesundheitswesen). Salesforces QM befindet sich im Frühstadium .
Gamification und Agentenbindung
NICE's Enlighten und Verints Performance Management umfassen Gamification, Peer-Benchmarking und Karrierepfade. Salesforces anfängliches WEM konzentriert sich auf Planung und grundlegende QA .
Workforce-Management für KI-Agenten
Während Salesforce einzigartig eine kombinierte Mensch+KI-Sicht im Command Center bietet, haben NICE und Verint ausgereiftere KI-Agenten-Prognosemodelle, die die KI-Agenten-Kapazität neben dem menschlichen Personalbedarf vorhersagen .
Komplexe Routing-Integration
NICE's CXone und Verint integrieren tief in ihre eigenen fortgeschrittenen Routing-Engines (skillsbasiert, prädiktiv, ergebnisbasiert). Das Routing von Salesforce Agentforce Contact Center ist neuer und weniger kampferprobt .
Ausgehende Kampagnen und Dialer-Management
Salesforce hat kein natives ausgehendes Kampagnenmanagement, Predictive Dialing oder Compliance-Dialer – Kernfunktionen bei NICE und Verint .
Salesforces Gegenposition: Analysten von CMSWire und No Jitter weisen darauf hin, dass Salesforce kurzfristig nicht beabsichtigt, NICE/Verint Funktionsgleichheit zu bieten. Der Vorteil liegt im CRM-nativen Kontext – WFM-Prognosen und QM-Ergebnisse sind direkt mit Salesforce-Objekten, Opportunity-Daten und Fallhistorien verknüpft, was kein Standalone-WEM-Anbieter bieten kann . Die Plattform eignet sich daher am besten für Mid-Market- und Salesforce-zentrierte Unternehmen, während NICE und Verint in großen, komplexen, multikanaligen und stark regulierten Contact Centern die Nase vorn haben .
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