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KI mit Wirkung: Wie Unternehmen in Singapur langfristigen Wert schaffen
KI schafft nachhaltigen Wert, wenn sie Kundenergebnisse verbessert, Beschäftigte stärkt und verlässliche Abläufe unterstützt – nicht durch Automatisierung allein.
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Forschungsantwort
Wichtige Erkenntnisse
- KI schafft nachhaltigen Wert, wenn sie Kundenergebnisse verbessert, Beschäftigte stärkt und verlässliche Abläufe unterstützt – nicht durch Automatisierung allein.
KI-Prompt
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Digitale Technologien und künstliche Intelligenz entfalten ihren Wert nicht schon dadurch, dass sie Aufgaben automatisieren. Entscheidend ist, ob Kundinnen und Kunden bessere Lösungen erhalten, Beschäftigte diese zuverlässig umsetzen können und sich der Nutzen für das Unternehmen langfristig trägt. Für Unternehmen in Singapur heißt das: Technologie als Teil des gesamten Geschäftsmodells betrachten – nicht als isoliertes Digitalprojekt oder als Maßnahme, die mit dem Verkauf endet.
Drei Perspektiven zusammenbringen
Ein tragfähiger Ansatz berücksichtigt drei Gruppen und ihre Interessen:
- Eigentümerinnen und Eigentümer brauchen nachhaltige Erträge. Investitionen sollten zu langfristiger Leistungsfähigkeit, Widerstandskraft und Wettbewerbsfähigkeit beitragen – nicht nur kurzfristig den Umsatz steigern oder Personalkosten senken.
- Kundinnen und Kunden brauchen Lösungen, die ein echtes Problem lösen. Zuerst gilt es zu klären, welches Bedürfnis besteht und welches Ergebnis das Angebot ermöglichen soll. Erst danach sollte die Wahl der Technologie folgen.
- Beschäftigte brauchen die Fähigkeiten und Mittel zur Umsetzung. Dazu gehören passende Kenntnisse, Werkzeuge, Kontext und klare Zuständigkeiten. Auch ihr Urteilsvermögen und ihre Erfahrungen aus dem direkten Kundenkontakt sollten in Entscheidungen über Produkte und Abläufe einfließen.
Diese Interessen treffen an drei Stellen im Unternehmen aufeinander:
- Vertrieb und Marketing verbinden Eigentümerinteressen mit Kundenbedürfnissen. Versprechen müssen glaubwürdig sein. Ziele zur Kundengewinnung sollten auch berücksichtigen, welchen Nutzen Kundinnen und Kunden nach dem Kauf tatsächlich erhalten.
- Betrieb und Leistungserbringung verbinden Unternehmensziele mit der Arbeit der Beschäftigten. Aus der Strategie müssen umsetzbare Abläufe, Schulungen und klare Verantwortlichkeiten werden. Kostensenkungen sollten auch daraufhin geprüft werden, ob sie Servicequalität, Belastbarkeit oder wichtiges Fachwissen beeinträchtigen.
- Service und Kundenerlebnis verbinden Beschäftigte mit den Kundinnen und Kunden. Teams im direkten Kontakt brauchen hilfreiche Informationen und einen klaren Weg, schwierige Fälle weiterzugeben. KI kann Routineaufgaben unterstützen; bei Ausnahmen und folgenreichen Entscheidungen bleibt menschliches Urteilsvermögen wichtig.
Die gesamte Kundenreise im Blick behalten
Wert geht verloren, wenn einzelne Bereiche ihre Kennzahlen verbessern und dabei anderen Teams zusätzliche Arbeit oder Probleme aufbürden. Ein Verkaufsversprechen, das die Lieferung nicht halten kann, ein Sparprogramm, das wichtiges Wissen abbaut, oder eine Effizienzmaßnahme, die Aufgaben lediglich auf Kundinnen und Kunden verlagert, kann das Gesamterlebnis verschlechtern.
Um solche Brüche zu vermeiden:
- Verantwortung für die gesamte Kundenreise festlegen. Strategie, Produktentwicklung, Betrieb, Marketing, Vertrieb und Betreuung nach dem Kauf müssen zusammenspielen.
- Versprechen und Lieferfähigkeit abgleichen. Produktfunktionen, verfügbare Kapazitäten und Service müssen zu dem passen, was Kundinnen und Kunden zugesagt wird.
- Gemeinsame Erfolgsgrößen vereinbaren. Dazu können Kundenergebnisse, Zeit bis zum erkennbaren Nutzen, Zuverlässigkeit der Lieferung, wiederholte Kontaktaufnahmen, Kundenbindung, Mitarbeiterkompetenz und Rentabilität über die gesamte Kundenbeziehung gehören.
- Zielkonflikte bereichsübergreifend prüfen. Eine lokale Effizienz ist kein Erfolg, wenn sie Kosten, Risiken oder Unzufriedenheit an anderer Stelle verursacht.
Was DBS und Singapore Airlines zeigen
Die DBS-Bank berichtet in ihrem Geschäftsbericht 2025, mehr als 2.000 KI-Modelle in über 430 Anwendungsfällen eingesetzt und mit Datenanalyse sowie KI und maschinellem Lernen einen wirtschaftlichen Wert von rund einer Milliarde Singapur-Dollar erzielt zu haben. Die Bank beschreibt außerdem eine KI-Strategie, die menschliche und maschinelle Fähigkeiten verbinden und Beschäftigte mit neuen Kompetenzen und Werkzeugen ausstatten soll. 3
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10 Der übertragbare Gedanke ist der breite Ansatz: KI mit Kundenkontakt, betrieblichen Abläufen und den Fähigkeiten der Belegschaft verknüpfen, statt den Fortschritt allein an der Zahl eingesetzter Werkzeuge zu messen. Die genannte Summe ist eine Angabe von DBS und kein unabhängig bestätigter Ertrag, den andere Unternehmen erwarten können.
Im März 2025 kündigte Singapore Airlines an, Salesforce Agentforce, Einstein in Service Cloud und Data Cloud in das System zur Bearbeitung von Kundenanliegen einzubinden. Ziel sei ein einheitlicherer und stärker personalisierter Service. 25 Die Ankündigung beschreibt ein Vorhaben und dessen angestrebten Nutzen, nicht unabhängig bestätigte Ergebnisse. Die praktische Lehre: Kundennah eingesetzte Technologie muss mit den nötigen Informationen und Arbeitsabläufen verbunden sein – ein Chatbot allein reicht dafür nicht.
Aus der Kundenreise einen Lernkreislauf machen
Jede Interaktion kann Hinweise darauf geben, was ein Unternehmen als Nächstes verbessern sollte:
Interaktion → Erkenntnisse → bessere Angebote und Abläufe → mehr Kundennutzen → weitere Nutzung und Interaktion
Damit dieser Kreislauf im Alltag funktioniert, sollten Unternehmen Rückmeldungen aus der Produktnutzung, Beschwerden, Verlängerungen und Servicegesprächen erfassen. Zusammen mit Beobachtungen der Beschäftigten und betrieblichen Daten können sie helfen, die Ursachen hinter Problemen zu erkennen. Die Erkenntnisse sollten in Produktentscheidungen, Prozessgestaltung, Marketingaussagen und Kundenbetreuung einfließen. Anschließend ist zu prüfen, ob sich die Kundenergebnisse tatsächlich verbessert haben: Mehr Interaktionen allein belegen noch keinen größeren Nutzen.
Auch die Eigentümerseite spielt eine Rolle: Ressourcen sollten gezielt in Verbesserungen fließen, die plausibel zu besseren Kundenergebnissen und dauerhaft tragfähigen Erträgen beitragen.
Von KI-Experimenten zu verantwortlichem Einsatz
Eine schrittweise Einführung hält den Fokus auf dem tatsächlichen Ergebnis:
- Das Problem benennen. Vor der Wahl eines KI-Werkzeugs festlegen, welches Kundenbedürfnis, welcher Reibungsverlust im Betrieb oder welche Entscheidung von Beschäftigten verbessert werden soll.
- Einen Ausgangswert erfassen. Ergebnisse, Kosten, Fehler und den Arbeitsaufwand der Beschäftigten dokumentieren, damit Veränderungen vergleichbar werden.
- Den Ablauf neu gestalten. Klären, wie das Werkzeug in die Arbeit passt, wann Menschen Ergebnisse prüfen, wie Sonderfälle eskaliert werden und wer für Fehler verantwortlich ist.
- Schutzmaßnahmen testen. Genauigkeit, Datenschutz, Sicherheit und den Umgang mit Systemausfällen prüfen. Beschäftigte darauf vorbereiten, Ergebnisse zu hinterfragen und Ausnahmen zu bearbeiten.
- Nur auf belastbarer Grundlage ausweiten. Kundenergebnisse und Zuverlässigkeit des Services gemeinsam mit den Gesamtkosten bewerten – einschließlich Integration, Kontrolle und laufender Wartung.
- Freigesetzte Kapazität bewusst einsetzen. Sie kann, wo sinnvoll, in besseren Service, komplexe Fälle, Lernen oder Innovation fließen. Weniger Personal ist nicht automatisch die einzige Quelle von Wert.
Der wichtigste Maßstab ist nicht, wie viele Arbeitsschritte KI automatisiert. Entscheidend ist, ob Kundinnen und Kunden bessere Ergebnisse erzielen, Beschäftigte besser für ihre Aufgaben gerüstet sind und das Unternehmen den Nutzen dauerhaft sichern kann. Wenn sich diese drei Aspekte gegenseitig stärken, steht die digitale Transformation auf einem solideren Fundament.
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