AI skærer ned på kundeservicejob – nu fortryder virksomhederne og ansætter igen

Salesforce fjernede i september 2025 4.000 kundeservicestillinger med henvisning til, at AI kunne overtage opgaverne . Commonwealth Bank of Australia har skåret en betydelig del af bemandingen i sit callcenter væk, efter at AI-systemer er begyndt at håndtere store mængder bankhenvendelser . Hyatt Hotels har ligeledes erstattet menneskelige callcenteragenter med automatiserede chat- og telefonsystemer .

Amazon, Meta og Google har også gennemført bredere AI-relaterede reduktioner af den administrative stab, hvor kundeservicejob indgår blandt de berørte funktioner .

Hvor mange job er i fare?

Virksomhedernes konkrete besparelser offentliggøres sjældent i detaljer. AI-systemer koster dog typisk en brøkdel af menneskelige medarbejdere pr. kundehenvendelse, hvilket gør teknologien attraktiv for virksomheder med store kontaktcentre .

Tallene for de samlede nedskæringer er allerede betydelige. Amerikanske arbejdsgivere henførte næsten 55.000 afskedigelser til AI i 2025, ifølge data fra Challenger, Gray & Christmas . I første halvår af 2025 blev 77.999 techjob ifølge opgørelser specifikt skåret væk på grund af AI-adoption .

Forrester vurderer, at 49 procent af de nuværende kundeservicejob kan være forsvundet på grund af AI inden 2030. Det er især junior- og mellemstillinger, der ventes at blive ramt, fordi de ofte består af standardiserede spørgsmål og svar . Gartner har samtidig vurderet, at automatisering i de kommende år kan påvirke op mod 80 procent af kundeservicerollerne .

Det betyder dog ikke nødvendigvis, at alle berørte medarbejdere forsvinder fra arbejdsmarkedet. En del menneskelige funktioner kan i stedet flytte sig fra direkte kundekontakt til overvågning, kvalitetssikring og optimering af AI-agenter .

Da besparelserne ikke levede op til forventningerne

Den næste fase af historien er allerede begyndt: Nogle virksomheder genansætter de medarbejdere, de tidligere mente, at AI kunne erstatte.

Undersøgelser fra Orgvue og Forrester viser, at 55 procent af de ledere, der har gennemført AI-begrundede personalereduktioner, nu fortryder beslutningen. De peger blandt andet på lavere kvalitet, tab af viden i organisationen og større utilfredshed blandt kunderne .

Data fra talent- og rekrutteringsvirksomheden Robert Half viser desuden, at 29 procent af de virksomheder, der skar ned på grund af AI, allerede har genåbnet og genbesat netop disse stillinger . Gartner forventer, at halvdelen af de organisationer, der reducerer kundeservicestaben på grund af AI, vil genansætte medarbejdere inden 2027 – enten i de samme roller eller under nye jobtitler .

I en pressemeddelelse fra juni 2025 vurderede Gartner også, at halvdelen af de organisationer, der forventede at reducere kundeservicestaben markant, helt ville opgive planerne inden 2027 . En Gartner-måling blandt 163 ledere viste samtidig, at 95 procent planlagde at beholde menneskelige medarbejdere for at definere AI's rolle strategisk .

Genansættelserne foregår dog ikke altid på de samme vilkår. Ifølge rapporter sker nogle af dem diskret, med lavere løn eller gennem medarbejdere i andre lande .

Er AI blevet en bekvem forklaring?

Kritikere mener, at virksomheder i nogle tilfælde bruger AI som en bekvem forklaring på nedskæringer, der i virkeligheden også handler om almindelig omkostningsreduktion, omstrukturering eller tilpasning efter tiden med ekstraordinært mange nyansættelser.

CNBC har rapporteret, at nogle erhvervsledere har beskrevet AI som en ”god undskyldning” for jobnedskæringer, der sandsynligvis ville være kommet under alle omstændigheder . En Gartner-undersøgelse blandt 321 ledere inden for kundeservice viste, at kun 20 procent faktisk havde reduceret bemandingen på grund af AI. Mange af nedskæringerne i 2025 var i stedet knyttet til offentlige beslutninger og virksomhedernes almindelige tilpasning efter pandemien .

Den menneskelige kundeservice er ikke væk endnu

Billedet er derfor mere nuanceret end overskrifterne om, at AI overtager alle kundeservicejob. Rutineopgaver er under pres, og flere store virksomheder har allerede skåret ned. Men når en kunde har et komplekst problem, er frustreret eller har brug for en løsning, der kræver dømmekraft og sammenhæng, viser det sig, at automatisering ikke altid er en fuld erstatning for et menneske.

Den mest sandsynlige udvikling er derfor ikke et øjeblikkeligt farvel til menneskelig kundeservice, men en blanding af færre traditionelle stillinger, nye roller omkring AI-systemer og en genansættelsesbølge hos virksomheder, der har skåret for dybt. Gartner og Forrester forventer begge, at en betydelig del af AI-relaterede nedskæringer vil blive rullet tilbage inden for de næste et til tre år .