Umělá inteligence ruší místa v zákaznické podpoře. Firmy teď některé pracovníky potichu nabírají zpět

Salesforce v září 2025 oznámil zrušení 4 000 míst v zákaznické podpoře s odůvodněním, že část těchto úkolů zvládne umělá inteligence . Commonwealth Bank of Australia, největší banka v zemi, podle dostupných informací propustila stovky pracovníků chatové podpory poté, co do systému zapojila AI . Hyatt Hotels zase nahradil část pracovníků call centra automatizovanými chatovacími a telefonními nástroji .

Do širší vlny propouštění spojovaného s AI se zařadily také Amazon, Meta a Google. U těchto společností však dostupné zprávy často popisují rozsáhlejší firemní škrty, jejichž součástí byly mimo jiné i pozice v zákaznické podpoře .

Kolik pracovních míst je skutečně ohroženo?

Celkový obraz je výrazný, ale jednotlivá čísla je potřeba číst opatrně. Američtí zaměstnavatelé podle údajů společnosti Challenger, Gray & Christmas připsali umělé inteligenci v roce 2025 téměř 55 000 zrušených pracovních míst . V technologickém sektoru bylo v první polovině roku 2025 podle dalšího přehledu zrušeno 77 999 pozic výslovně v souvislosti s přijetím AI . Jde o odlišné statistiky s rozdílným záběrem, nikoli o čísla, která lze jednoduše sečíst.

Analytická společnost Forrester předpovídá, že do roku 2030 může AI zcela nebo z velké části vytlačit 49 % současných pracovních míst v zákaznické podpoře. Největší tlak má podle odhadu dopadnout na juniorní a středně zkušené pracovníky, kteří řeší rutinní dotazy s vysokým objemem . Gartner uvádí, že automatizace by v příštích letech mohla ovlivnit až 80 % rolí v zákaznickém servisu .

Firmy od automatizace očekávají především nižší náklady na jednotlivou interakci. Přesné úspory ale společnosti většinou veřejně neuvádějí .

Proč se firmy začínají vracet k lidem?

První výsledky naznačují, že zákaznická podpora není tak snadno automatizovatelná, jak se mohlo zdát z prezentací o „bezhuman“ provozu. AI si dobře poradí s opakujícími se dotazy, ale hůře zvládá složité případy, výjimky, nespokojené zákazníky nebo situace, v nichž je potřeba znát širší kontext.

Podle průzkumových dat Orgvue a Forresteru 55 % vedoucích pracovníků, kteří kvůli AI přistoupili ke škrtům, svého rozhodnutí nyní lituje. Firmy hlásí zhoršení kvality služeb, ztrátu interních znalostí a větší nespokojenost zákazníků . Úspory z propouštění tak mohou částečně nebo úplně pohltit náklady na opravy chyb, opětovné školení a hledání lidí, kteří se ve složitých případech dokážou zorientovat.

Data personální poradenské společnosti Robert Half ukazují, že 29 % firem, které propustily zaměstnance kvůli zavádění AI, už znovu otevřelo stejné pozice a začalo nabírat . Gartner předpovídá, že do roku 2027 znovu přijme pracovníky na podobné nebo nové pozice až polovina organizací, které kvůli AI snížily počet lidí v zákaznické podpoře .

Jiná prognóza Gartneru uvádí, že polovina organizací, které plánovaly výrazně omezit počet pracovníků zákaznického servisu, od těchto plánů do roku 2027 ustoupí . Průzkum mezi 163 vedoucími zákaznické podpory navíc zjistil, že 95 % z nich chce lidské operátory zachovat alespoň pro strategické nastavování role AI .

AI jako skutečný důvod, nebo jen záminka?

Ne každý pracovní škrt označený jako „AI propouštění“ je podle kritiků skutečně důsledkem automatizace. Některé firmy mohly technologii využít jako přesvědčivou záminku pro úspory, reorganizaci nebo běžné zmenšování týmů. CNBC citovala představitele společností, podle nichž je AI „dobrou záminkou“ pro škrty, které by přišly i z jiných důvodů .

Tomu odpovídá i průzkum Gartneru mezi 321 vedoucími zákaznické podpory: pouze 20 % respondentů uvedlo, že kvůli AI skutečně snížili počet operátorů. Většina propouštění v roce 2025 podle zjištění souvisela spíše s krocením nákladů, kroky federální vlády a návratem firem k velikosti týmů před náborovou expanzí během pandemie .

Když se firmy k lidem vracejí, nemusí to navíc znamenat návrat k původnímu modelu. Některé pozice vznikají pod novými názvy, jsou přesunuty do zahraničí nebo nabízeny za nižší mzdy .

Co z toho plyne pro zákazníky i zaměstnance?

AI pravděpodobně výrazně změní zákaznickou podporu, ale zatím neukazuje, že by dokázala lidské pracovníky jednoduše a plošně nahradit. Rutinní dotazy mohou ve velkém přejít na chatboty a hlasové asistenty. U složitějších požadavků však firmy stále potřebují lidi, kteří umějí rozhodovat, převzít odpovědnost a řešit nestandardní situace.

Současný trend proto není jen příběhem o propouštění. Je také příběhem o přehnaných očekáváních a následném návratu části lidské práce. Průzkumy Gartneru a Forresteru naznačují, že v příštích jednom až třech letech může dojít k výraznému obratu: firmy, které se pokusily zákaznickou podporu zcela zeštíhlit pomocí AI, budou část zaměstnanců znovu nabírat .