Salesforce posiluje své kontaktní centrum. Nové funkce WEM přinášejí správu hybridního týmu lidí a AI agentů
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
PublikovalUpraveno pomocí DeepSeek-V4-FlashObrázky vytvořeny pomocí GPT Image 1.5
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
Nové funkce zahrnují inteligentní předpovědi vytížení, plánování kapacit, hromadné přiřazování směn, historické metriky dodržování plánů a nástroje pro hodnocení kvality interakcí a koučink.
Klíčovým prvkem je Agentforce Service Command Center, které poskytuje jednotný přehled o výkonu lidských i AI agentů v reálném čase, včetně identifikace výpadků pokrytí a možnosti dynamického přeplánování.
Salesforce a Zendesk nyní nabízejí nativní WEM v rámci CCaaS, čímž konkurují tradičním dodavatelům.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
června 2026, během konference Customer Contact Week v Las Vegas, Salesforce oznámil všeobecnou dostupnost Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM). Tím do své CCaaS platformy přidal nativní nástroje pro řízení pracovní síly (WFM) a řízení kvality (QM) – a to pouhé tři měsíce po spuštění samotného Agentforce Contact Center na akci Enterprise Connect . Tento krok představuje významný milník v konkurenci nejen s CRM rivalem Zendesk, který rovněž expanduje do CCaaS, ale i s etablovanými dodavateli kontaktních center, jako jsou NICE a Verint.
Funkce WFM a QM v detailu
WEM od Salesforce přináší sadu nástrojů, které mají kontaktním centrům pomoci s datově řízeným plánováním a dohledem.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
What is the short answer to "Salesforce posiluje své kontaktní centrum. Nové funkce WEM přinášejí správu hybridního týmu lidí a AI agentů"?
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
What are the key points to validate first?
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia. Nové funkce zahrnují inteligentní předpovědi vytížení, plánování kapacit, hromadné přiřazování směn, historické metriky dodržování plánů a nástroje pro hodnocení kvality interakcí a koučink.
What should I do next in practice?
Klíčovým prvkem je Agentforce Service Command Center, které poskytuje jednotný přehled o výkonu lidských i AI agentů v reálném čase, včetně identifikace výpadků pokrytí a možnosti dynamického přeplánování.
Salesforce posiluje své kontaktní centrum. Nové funkce WEM přinášejí správu hybridního týmu lidí a AI agentů
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
PublikovalUpraveno pomocí DeepSeek-V4-FlashObrázky vytvořeny pomocí GPT Image 1.5
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
Nové funkce zahrnují inteligentní předpovědi vytížení, plánování kapacit, hromadné přiřazování směn, historické metriky dodržování plánů a nástroje pro hodnocení kvality interakcí a koučink.
Klíčovým prvkem je Agentforce Service Command Center, které poskytuje jednotný přehled o výkonu lidských i AI agentů v reálném čase, včetně identifikace výpadků pokrytí a možnosti dynamického přeplánování.
Salesforce a Zendesk nyní nabízejí nativní WEM v rámci CCaaS, čímž konkurují tradičním dodavatelům.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
června 2026, během konference Customer Contact Week v Las Vegas, Salesforce oznámil všeobecnou dostupnost Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM). Tím do své CCaaS platformy přidal nativní nástroje pro řízení pracovní síly (WFM) a řízení kvality (QM) – a to pouhé tři měsíce po spuštění samotného Agentforce Contact Center na akci Enterprise Connect . Tento krok představuje významný milník v konkurenci nejen s CRM rivalem Zendesk, který rovněž expanduje do CCaaS, ale i s etablovanými dodavateli kontaktních center, jako jsou NICE a Verint.
Funkce WFM a QM v detailu
WEM od Salesforce přináší sadu nástrojů, které mají kontaktním centrům pomoci s datově řízeným plánováním a dohledem.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
What is the short answer to "Salesforce posiluje své kontaktní centrum. Nové funkce WEM přinášejí správu hybridního týmu lidí a AI agentů"?
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia.
What are the key points to validate first?
Salesforce 22. června 2026 uvedl Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) – nativní řešení pro Workforce Management (WFM) a Quality Management (QM) v rámci svého CCaaS portfolia. Nové funkce zahrnují inteligentní předpovědi vytížení, plánování kapacit, hromadné přiřazování směn, historické metriky dodržování plánů a nástroje pro hodnocení kvality interakcí a koučink.
What should I do next in practice?
Klíčovým prvkem je Agentforce Service Command Center, které poskytuje jednotný přehled o výkonu lidských i AI agentů v reálném čase, včetně identifikace výpadků pokrytí a možnosti dynamického přeplánování.
Agregace historie vytížení – sbírá historická data o objemu práce napříč kanály jako základ pro predikce
Inteligentní předpovědi – predikce budoucího objemu práce na základě historických trendů
Kapacitní plány – plány, které předpovídají potřebné pokrytí pro uspokojení poptávky
Dlouhodobé předpovědi a kapacitní plány – plánovací horizont pokrývající více období
Hromadné přiřazování a plánování směn – možnost hromadně aktualizovat směny, barevně odlišené zobrazení směn a jednotné konfigurační nástroje
Historické metriky dodržování plánů – sledování, nakolik se operátoři drží plánu v čase
Nová pravidla pro plánování omezující méně preferované vzorce směn
Deklarované cíle WFM jsou zefektivnit personální obsazení, snížit přesčasy, zlepšit využití zdrojů a zvýšit spokojenost zákazníků (CSAT) .
Funkce Quality Management (QM):
Hodnocení kvality interakcí a workflow pro hodnocení
Nástroje pro koučink a zpětnou vazbu navázané na výkonnostní data
Navrženo tak, aby "udrželo kvalitu služeb na vysoké úrovni, zatímco AI škáluje"
Salesforce ve své oficiální dokumentaci označuje tyto nástroje jako "datově řízené plánovací nástroje" pokrývající předpovědi, kapacitní plánování a flexibilní plánování . Poznámky k vydání Trailhead Summer '26 zdůrazňují, že WEM pomáhá "optimalizovat týmové zdroje napříč všemi kanály" pomocí nativních, integrovaných nástrojů .
Hybridní dohled nad lidmi a AI agenty přes Command Center
Poznatky z WEM, a to jak z WFM, tak z QM, jsou zobrazovány v Agentforce Service Command Center. To poskytuje jednotný přehled o aktivitě lidských i AI agentů. Mezi klíčové schopnosti patří:
Jednotné rozhraní (single pane of glass) ukazující výkon lidských operátorů i AI agentů v reálném čase
Manažeři mohou identifikovat výpadky v pokrytí a dynamicky upravovat personální obsazení napříč lidskými a AI zdroji
Pozorovatelnost AI agentů – měření aktivity AI agentů, míry úspěšnosti a úrovně adopce
Workflow pro koučink spouštěné QM hodnocením, která se vztahují jak na lidské agenty, tak na chování AI agentů
To je evoluce širšího konceptu Agentforce Command Center / Agentforce Observability, představeného v polovině roku 2025, který měl přinést "plnou transparentnost" hybridní pracovní síle . Spuštění WEM v červnu 2026 toto činí konkrétně použitelným pro manažery kontaktních center tím, že propojuje pozorovatelnost přímo s plánováním směn (WFM) a hodnocením kvality (QM) .
Konkurenční odlišení: Salesforce a Zendesk
Salesforce i Zendesk nyní nabízejí nativní WFM/QM jako součást svých CCaaS platforem – což je pozoruhodný posun, protože ani jeden z nich nebyl tradičním dodavatelem infrastruktury kontaktních center.
Zendesk přidal v červnu 2026 do své verze dashboardy pro dodržování plánů v reálném čase a byl v roce 2025–2026 jmenován Leaderem v IDC MarketScape pro AI-Enabled Contact Center WEM. Širší platforma Zendesk zahrnuje analytiku, WFM a QA a společnost veřejně prohlásila, že věří, že jí tato šíře dává náskok před Salesforcem .
Salesforce se odlišuje zakomponováním WEM přímo do svého CRM-nativního ekosystému Agentforce, s hlubokou integrací CRM dat do předpovědí a hodnocení kvality. Jeho klíčovým rozdílem je jednotný pohled Command Center na lidské a AI agenty – schopnost, kterou žádný tradiční dodavatel WEM na nativní, integrované úrovni nemá .
Oba dodavatelé jsou v podstatě CRM společnosti přidávající CCaaS/WEM, nikoli tradiční dodavatelé kontaktních center. Analytici poznamenávají, že Salesforce "následoval ve stopách Zendesku" spuštěním vlastního kontaktního centra a nyní oba soutěží hlava nehlava o střední trh a nižší podnikový segment .
Analytiky identifikované mezery oproti NICE a Verint
Zavedení dodavatelé jako NICE CXone a Verint zůstávají vyspělejší v několika klíčových kategoriích.
Oblast mezery
Detail
Vyspělost omnikanálového WFM
NICE a Verint podporují skutečné omnikanálové předpovědi a plánování (hlas, chat, e-mail, SMS, sociální sítě) včetně zpracování souběhu více kanálů. WFM od Salesforce je novější a má užší hloubku kanálů .
Pokročilá optimalizace
NICE CXone nabízí AI řízenou intraday optimalizaci, dodržování plánů v reálném čase s automatickými nápravnými akcemi a předpovědi prostojů pomocí strojového učení. Počáteční WFM Salesforce tyto funkce postrádá .
Analýza řeči a detekce emocí
QM od Verint zahrnuje pokročilou analýzu řeči, detekci emocí a automatické hodnocení kvality (QA). QM od Salesforce je založeno na hodnotících katalozích a je výrazně méně sofistikované .
Compliance a nahrávání
NICE a Verint poskytují právně vyhovující nahrávání, uchovávání a monitoring kvality v regulovaných odvětvích (finance, zdravotnictví). QM od Salesforce je v rané fázi .
Gamifikace a zapojení agentů
NICE Enlighten a Verint performance management zahrnují gamifikaci, srovnávání s kolegy a plánování kariérního růstu. Počáteční WEM Salesforce se zaměřuje na plánování a základní QA .
Řízení pracovní síly pro AI agenty
Zatímco Salesforce jedinečně nabízí kombinovaný přehled o lidech a AI v Command Center, NICE a Verint mají vyspělejší modely predikce pro AI agenty, které předpovídají kapacitu zpracování AI agentů společně s potřebami lidského personálu .
Integrace komplexního směrování
NICE CXone a Verint se hluboce integrují s vlastními pokročilými engine pro směrování (dovednostní, prediktivní, založené na výsledcích). Směrování v Agentforce Contact Center je novější a méně prověřené .
Správa odchozí komunikace a dialerů
Salesforce nemá nativní správu odchozích kampaní, prediktivní vytáčení ani dialer pro dodržování předpisů – což jsou základní funkce v NICE a Verint .
Protiargument Salesforce: Analytici z CMSWire a No Jitter poznamenávají, že Salesforce se v krátkodobém horizontu nesnaží konkurovat NICE/Verint funkci za funkci. Jeho výhodou je CRM-nativní kontext – předpovědi WFM a skóre QM jsou přímo navázány na Salesforce objekty, data o příležitostech a historii případů, což žádný samostatný dodavatel WEM nenabízí . Platforma je nejvhodnější pro střední trh a firmy silně závislé na Salesforce, zatímco NICE a Verint si udržují výhodu ve velkých, komplexních, vícekanálových a vysoce regulovaných kontaktních centrech.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
Agregace historie vytížení – sbírá historická data o objemu práce napříč kanály jako základ pro predikce
Inteligentní předpovědi – predikce budoucího objemu práce na základě historických trendů
Kapacitní plány – plány, které předpovídají potřebné pokrytí pro uspokojení poptávky
Dlouhodobé předpovědi a kapacitní plány – plánovací horizont pokrývající více období
Hromadné přiřazování a plánování směn – možnost hromadně aktualizovat směny, barevně odlišené zobrazení směn a jednotné konfigurační nástroje
Historické metriky dodržování plánů – sledování, nakolik se operátoři drží plánu v čase
Nová pravidla pro plánování omezující méně preferované vzorce směn
Deklarované cíle WFM jsou zefektivnit personální obsazení, snížit přesčasy, zlepšit využití zdrojů a zvýšit spokojenost zákazníků (CSAT) .
Funkce Quality Management (QM):
Hodnocení kvality interakcí a workflow pro hodnocení
Nástroje pro koučink a zpětnou vazbu navázané na výkonnostní data
Navrženo tak, aby "udrželo kvalitu služeb na vysoké úrovni, zatímco AI škáluje"
Salesforce ve své oficiální dokumentaci označuje tyto nástroje jako "datově řízené plánovací nástroje" pokrývající předpovědi, kapacitní plánování a flexibilní plánování . Poznámky k vydání Trailhead Summer '26 zdůrazňují, že WEM pomáhá "optimalizovat týmové zdroje napříč všemi kanály" pomocí nativních, integrovaných nástrojů .
Hybridní dohled nad lidmi a AI agenty přes Command Center
Poznatky z WEM, a to jak z WFM, tak z QM, jsou zobrazovány v Agentforce Service Command Center. To poskytuje jednotný přehled o aktivitě lidských i AI agentů. Mezi klíčové schopnosti patří:
Jednotné rozhraní (single pane of glass) ukazující výkon lidských operátorů i AI agentů v reálném čase
Manažeři mohou identifikovat výpadky v pokrytí a dynamicky upravovat personální obsazení napříč lidskými a AI zdroji
Pozorovatelnost AI agentů – měření aktivity AI agentů, míry úspěšnosti a úrovně adopce
Workflow pro koučink spouštěné QM hodnocením, která se vztahují jak na lidské agenty, tak na chování AI agentů
To je evoluce širšího konceptu Agentforce Command Center / Agentforce Observability, představeného v polovině roku 2025, který měl přinést "plnou transparentnost" hybridní pracovní síle . Spuštění WEM v červnu 2026 toto činí konkrétně použitelným pro manažery kontaktních center tím, že propojuje pozorovatelnost přímo s plánováním směn (WFM) a hodnocením kvality (QM) .
Konkurenční odlišení: Salesforce a Zendesk
Salesforce i Zendesk nyní nabízejí nativní WFM/QM jako součást svých CCaaS platforem – což je pozoruhodný posun, protože ani jeden z nich nebyl tradičním dodavatelem infrastruktury kontaktních center.
Zendesk přidal v červnu 2026 do své verze dashboardy pro dodržování plánů v reálném čase a byl v roce 2025–2026 jmenován Leaderem v IDC MarketScape pro AI-Enabled Contact Center WEM. Širší platforma Zendesk zahrnuje analytiku, WFM a QA a společnost veřejně prohlásila, že věří, že jí tato šíře dává náskok před Salesforcem .
Salesforce se odlišuje zakomponováním WEM přímo do svého CRM-nativního ekosystému Agentforce, s hlubokou integrací CRM dat do předpovědí a hodnocení kvality. Jeho klíčovým rozdílem je jednotný pohled Command Center na lidské a AI agenty – schopnost, kterou žádný tradiční dodavatel WEM na nativní, integrované úrovni nemá .
Oba dodavatelé jsou v podstatě CRM společnosti přidávající CCaaS/WEM, nikoli tradiční dodavatelé kontaktních center. Analytici poznamenávají, že Salesforce "následoval ve stopách Zendesku" spuštěním vlastního kontaktního centra a nyní oba soutěží hlava nehlava o střední trh a nižší podnikový segment .
Analytiky identifikované mezery oproti NICE a Verint
Zavedení dodavatelé jako NICE CXone a Verint zůstávají vyspělejší v několika klíčových kategoriích.
Oblast mezery
Detail
Vyspělost omnikanálového WFM
NICE a Verint podporují skutečné omnikanálové předpovědi a plánování (hlas, chat, e-mail, SMS, sociální sítě) včetně zpracování souběhu více kanálů. WFM od Salesforce je novější a má užší hloubku kanálů .
Pokročilá optimalizace
NICE CXone nabízí AI řízenou intraday optimalizaci, dodržování plánů v reálném čase s automatickými nápravnými akcemi a předpovědi prostojů pomocí strojového učení. Počáteční WFM Salesforce tyto funkce postrádá .
Analýza řeči a detekce emocí
QM od Verint zahrnuje pokročilou analýzu řeči, detekci emocí a automatické hodnocení kvality (QA). QM od Salesforce je založeno na hodnotících katalozích a je výrazně méně sofistikované .
Compliance a nahrávání
NICE a Verint poskytují právně vyhovující nahrávání, uchovávání a monitoring kvality v regulovaných odvětvích (finance, zdravotnictví). QM od Salesforce je v rané fázi .
Gamifikace a zapojení agentů
NICE Enlighten a Verint performance management zahrnují gamifikaci, srovnávání s kolegy a plánování kariérního růstu. Počáteční WEM Salesforce se zaměřuje na plánování a základní QA .
Řízení pracovní síly pro AI agenty
Zatímco Salesforce jedinečně nabízí kombinovaný přehled o lidech a AI v Command Center, NICE a Verint mají vyspělejší modely predikce pro AI agenty, které předpovídají kapacitu zpracování AI agentů společně s potřebami lidského personálu .
Integrace komplexního směrování
NICE CXone a Verint se hluboce integrují s vlastními pokročilými engine pro směrování (dovednostní, prediktivní, založené na výsledcích). Směrování v Agentforce Contact Center je novější a méně prověřené .
Správa odchozí komunikace a dialerů
Salesforce nemá nativní správu odchozích kampaní, prediktivní vytáčení ani dialer pro dodržování předpisů – což jsou základní funkce v NICE a Verint .
Protiargument Salesforce: Analytici z CMSWire a No Jitter poznamenávají, že Salesforce se v krátkodobém horizontu nesnaží konkurovat NICE/Verint funkci za funkci. Jeho výhodou je CRM-nativní kontext – předpovědi WFM a skóre QM jsou přímo navázány na Salesforce objekty, data o příležitostech a historii případů, což žádný samostatný dodavatel WEM nenabízí . Platforma je nejvhodnější pro střední trh a firmy silně závislé na Salesforce, zatímco NICE a Verint si udržují výhodu ve velkých, komplexních, vícekanálových a vysoce regulovaných kontaktních centrech.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
