Salesforce posiluje své kontaktní centrum. Nové funkce WEM přinášejí správu hybridního týmu lidí a AI agentů

22. června 2026, během konference Customer Contact Week v Las Vegas, Salesforce oznámil všeobecnou dostupnost Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM). Tím do své CCaaS platformy přidal nativní nástroje pro řízení pracovní síly (WFM) a řízení kvality (QM) – a to pouhé tři měsíce po spuštění samotného Agentforce Contact Center na akci Enterprise Connect . Tento krok představuje významný milník v konkurenci nejen s CRM rivalem Zendesk, který rovněž expanduje do CCaaS, ale i s etablovanými dodavateli kontaktních center, jako jsou NICE a Verint.

Funkce WFM a QM v detailu

WEM od Salesforce přináší sadu nástrojů, které mají kontaktním centrům pomoci s datově řízeným plánováním a dohledem.

Funkce Workforce Management (WFM):

• Agregace historie vytížení – sbírá historická data o objemu práce napříč kanály jako základ pro predikce
• Inteligentní předpovědi – predikce budoucího objemu práce na základě historických trendů
• Kapacitní plány – plány, které předpovídají potřebné pokrytí pro uspokojení poptávky
• Dlouhodobé předpovědi a kapacitní plány – plánovací horizont pokrývající více období
• Hromadné přiřazování a plánování směn – možnost hromadně aktualizovat směny, barevně odlišené zobrazení směn a jednotné konfigurační nástroje
• Historické metriky dodržování plánů – sledování, nakolik se operátoři drží plánu v čase
• Nová pravidla pro plánování omezující méně preferované vzorce směn

Deklarované cíle WFM jsou zefektivnit personální obsazení, snížit přesčasy, zlepšit využití zdrojů a zvýšit spokojenost zákazníků (CSAT) .

Funkce Quality Management (QM):

• Hodnocení kvality interakcí a workflow pro hodnocení
• Nástroje pro koučink a zpětnou vazbu navázané na výkonnostní data
• Navrženo tak, aby "udrželo kvalitu služeb na vysoké úrovni, zatímco AI škáluje"

Salesforce ve své oficiální dokumentaci označuje tyto nástroje jako "datově řízené plánovací nástroje" pokrývající předpovědi, kapacitní plánování a flexibilní plánování . Poznámky k vydání Trailhead Summer '26 zdůrazňují, že WEM pomáhá "optimalizovat týmové zdroje napříč všemi kanály" pomocí nativních, integrovaných nástrojů .

Hybridní dohled nad lidmi a AI agenty přes Command Center

Poznatky z WEM, a to jak z WFM, tak z QM, jsou zobrazovány v Agentforce Service Command Center. To poskytuje jednotný přehled o aktivitě lidských i AI agentů . Mezi klíčové schopnosti patří:

• Jednotné rozhraní (single pane of glass) ukazující výkon lidských operátorů i AI agentů v reálném čase
• Manažeři mohou identifikovat výpadky v pokrytí a dynamicky upravovat personální obsazení napříč lidskými a AI zdroji
• Pozorovatelnost AI agentů – měření aktivity AI agentů, míry úspěšnosti a úrovně adopce
• Workflow pro koučink spouštěné QM hodnocením, která se vztahují jak na lidské agenty, tak na chování AI agentů

To je evoluce širšího konceptu Agentforce Command Center / Agentforce Observability, představeného v polovině roku 2025, který měl přinést "plnou transparentnost" hybridní pracovní síle . Spuštění WEM v červnu 2026 toto činí konkrétně použitelným pro manažery kontaktních center tím, že propojuje pozorovatelnost přímo s plánováním směn (WFM) a hodnocením kvality (QM) .

Konkurenční odlišení: Salesforce a Zendesk

Salesforce i Zendesk nyní nabízejí nativní WFM/QM jako součást svých CCaaS platforem – což je pozoruhodný posun, protože ani jeden z nich nebyl tradičním dodavatelem infrastruktury kontaktních center.

• Zendesk přidal v červnu 2026 do své verze dashboardy pro dodržování plánů v reálném čase a byl v roce 2025–2026 jmenován Leaderem v IDC MarketScape pro AI-Enabled Contact Center WEM . Širší platforma Zendesk zahrnuje analytiku, WFM a QA a společnost veřejně prohlásila, že věří, že jí tato šíře dává náskok před Salesforcem .
• Salesforce se odlišuje zakomponováním WEM přímo do svého CRM-nativního ekosystému Agentforce, s hlubokou integrací CRM dat do předpovědí a hodnocení kvality. Jeho klíčovým rozdílem je jednotný pohled Command Center na lidské a AI agenty – schopnost, kterou žádný tradiční dodavatel WEM na nativní, integrované úrovni nemá .
• Oba dodavatelé jsou v podstatě CRM společnosti přidávající CCaaS/WEM, nikoli tradiční dodavatelé kontaktních center. Analytici poznamenávají, že Salesforce "následoval ve stopách Zendesku" spuštěním vlastního kontaktního centra a nyní oba soutěží hlava nehlava o střední trh a nižší podnikový segment .

Analytiky identifikované mezery oproti NICE a Verint

Zavedení dodavatelé jako NICE CXone a Verint zůstávají vyspělejší v několika klíčových kategoriích.

Oblast mezery	Detail
Vyspělost omnikanálového WFM	NICE a Verint podporují skutečné omnikanálové předpovědi a plánování (hlas, chat, e-mail, SMS, sociální sítě) včetně zpracování souběhu více kanálů. WFM od Salesforce je novější a má užší hloubku kanálů .
Pokročilá optimalizace	NICE CXone nabízí AI řízenou intraday optimalizaci, dodržování plánů v reálném čase s automatickými nápravnými akcemi a předpovědi prostojů pomocí strojového učení. Počáteční WFM Salesforce tyto funkce postrádá .
Analýza řeči a detekce emocí	QM od Verint zahrnuje pokročilou analýzu řeči, detekci emocí a automatické hodnocení kvality (QA). QM od Salesforce je založeno na hodnotících katalozích a je výrazně méně sofistikované .
Compliance a nahrávání	NICE a Verint poskytují právně vyhovující nahrávání, uchovávání a monitoring kvality v regulovaných odvětvích (finance, zdravotnictví). QM od Salesforce je v rané fázi .
Gamifikace a zapojení agentů	NICE Enlighten a Verint performance management zahrnují gamifikaci, srovnávání s kolegy a plánování kariérního růstu. Počáteční WEM Salesforce se zaměřuje na plánování a základní QA .
Řízení pracovní síly pro AI agenty	Zatímco Salesforce jedinečně nabízí kombinovaný přehled o lidech a AI v Command Center, NICE a Verint mají vyspělejší modely predikce pro AI agenty, které předpovídají kapacitu zpracování AI agentů společně s potřebami lidského personálu .
Integrace komplexního směrování	NICE CXone a Verint se hluboce integrují s vlastními pokročilými engine pro směrování (dovednostní, prediktivní, založené na výsledcích). Směrování v Agentforce Contact Center je novější a méně prověřené .
Správa odchozí komunikace a dialerů	Salesforce nemá nativní správu odchozích kampaní, prediktivní vytáčení ani dialer pro dodržování předpisů – což jsou základní funkce v NICE a Verint .

Protiargument Salesforce: Analytici z CMSWire a No Jitter poznamenávají, že Salesforce se v krátkodobém horizontu nesnaží konkurovat NICE/Verint funkci za funkci. Jeho výhodou je CRM-nativní kontext – předpovědi WFM a skóre QM jsou přímo navázány na Salesforce objekty, data o příležitostech a historii případů, což žádný samostatný dodavatel WEM nenabízí . Platforma je nejvhodnější pro střední trh a firmy silně závislé na Salesforce, zatímco NICE a Verint si udržují výhodu ve velkých, komplexních, vícekanálových a vysoce regulovaných kontaktních centrech .